Obsáhlá studie vyčíslila, o kolik přispívají šťastní zaměstnanci ke spokojenosti zákazníků
Aktuálně zveřejněná studie Glassdoor zjistila jasnou souvislost mezi spokojeností zaměstnanců a zákazníků. Navíc kvantifikovala, o kolik lze díky spokojeným zákazníkům zvýšit obrat firmy. Glassdoor jsou webové stránky, na které zaměstnanci vkládají hodnocení firem, kde pracují.
Ekonomové Andrew Chamberlain a Daniel Zhao v letech 2008 až 2018 sledovali panel 293 velkých společností ve 13 průmyslových odvětvích a porovnávali souvislosti mezi spokojeností zaměstnanců prostřednictvím recenzí Glassdoor a spokojeností zákazníků prostřednictvím amerického zákaznického indexu spokojenosti (ACSI).
Chamberlain a Zhao zjistili, že každé zlepšení o jednu hvězdičku (z pěti) v hodnocení platformy Glassdoor je spojeno s 1,3bodovým nárůstem spokojenosti zákazníků ze 100bodové škály v indexu ACSI.
„V našem vzorku existuje jasná celková souvislost mezi spokojenými zaměstnanci a spokojenými zákazníky,“ říká studie.
Souvislost mezi spokojenými zákazníky a zaměstnanci však nebyla ve všech sektorech stejně velká. V odvětvích, kde zaměstnanci „v první linii“ přímo komunikují se zákazníky, měla jejich spokojenost ještě větší dopad na spokojenost nakupujících. Jde konkrétně o maloobchod, restaurace a stravování, bary, cestovní a finanční služby či zdravotnictví. Tady všude je účinek spokojených pracovníků na spokojenost zákazníků více než dvakrát tak silný – každé zlepšení o jednu hvězdičku v hodnocení Glassdoor přineslo o 3,2 bodu vyšší spokojenost zákazníků.
S využitím studie z roku 2006, uveřejněné v Journal of Marketing, která spojovala skóre spokojenosti zákazníků s výkonností na akciovém trhu, Chamberlain a Zhao odhadli, jak se zvýšení spokojenosti zákazníků promítá do finančního zisku firem.
„Na základě jednoho nedávného odhadu je každé jednoprocentní zvýšení spokojenosti zákazníků spojeno se zvýšením tržní hodnoty společnosti o 4,6 procenta,“ uvádí studie, která tvrdí, že když si firma na platformě Glassdoor polepší o jednu hvězdičku, promítne se to do zhodnocení firmy na trhu o 7,8 až 18,9 procenta.
Co z toho všeho vyplývá? Ptejte se svých zaměstnanců, jak jsou celkově v práci rádi, a co můžete udělat, aby se cítili (ještě) lépe. Pak je důležité se podle toho zařídit, protože když zaměstnanci vidí smysluplnou odezvu, cítí větší uznání. Jak upozorňuje studie – není snadné poskytovat dobré služby, pokud jsou lidé v práci nespokojeni.
