1. Jaký je v současnosti nejpalčivější problém, který musí zákaznická péče řešit?
2. Díky vzestupu sociálních sítí stoupá tlak na to, aby zákaznická péče byla poskytovaná takřka nepřetržitě.
Je na to vaše firma připravena?
3. Jaký podle vás bude v zákaznické péči hlavní trend roku 2018?
Petr Studnička, generální ředitel, Conectart
1. Určitě jsou to nedostatek kapacity a velké množství požadavků, které se na zákaznickou péči valí. Zákaznická podpora je často podhodnocená.
2. Poskytujeme služby 24 hodin denně po sedm dní v týdnu, takže jsme připraveni. Upřímně si nemyslím, že tlak je tak velký. Pokud nejde opravdu o krizovou situaci, zákazník většinou respektuje pracovní dobu firem.
3. Domnívám se, že zákaznická péče se bude hodně orientovat do oblasti sociálních sítí. Firmy se pak budou snažit vybudovat tým, který právě tam bude umět odbavit zákaznické dotazy. Také myslím, že poroste zájem o využívání automatizovaných systémů jako jsou chatboti. Tato technologie je ještě v plenkách a nenahrazuje člověka. Ale robot minimálně dokáže udržet zákazníka, než se k němu dostane živá podpora.
Petr Varvařovský, ředitel prodeje, Atlantis Telecom
1. Jsme poskytovatel řešení. Z našeho pohledu je tedy nejpalčivějším problémem integrace nařízení GDPR. Náš software je s GDPR kompatibilní, to znamená, že je možné kontakt smazat nebo jednoduše dohledat, příprava byla poměrně náročná.
2. Možnost odpovídat na zákaznické dotazy on-line je jedním z nejčastějších požadavků našich klientů. Naši zákazníci, kteří mají implementovaná kontaktní centra, jsou s námi pět až osm let, chat a sociální sítě jim do stávajícího řešení dodáváme. Jedná se o omnichannel řešení.
3. Těch věcí je několik. Zákazníci totiž mají různorodé požadavky. Globálním trendem je právě umělá inteligence a její využití. Pro někoho jiného to může být trend textového vyhledávání. Také se mluví o rozpoznávání řeči a o tom, že zákaznická podpora textem nahradí dnešní hlasové automaty.
Tereza Vlčková, manažerka zákaznické péče, Nestlé
1. Z mého pohledu je to udržení proškolených operátorů.
2. Naše společnost je na to připravena velmi dobře. Před rokem jsme udělali změnu a klasické komunikační kanály jako e-mail a telefon jsme přesunuli do outsoursingové agentury. Nestlé se teď soustředí na komunikaci na sociálních sítích a moje oddělení zaštiťuje veškerou komunikaci značek na 24 facebookových profilech.
3. Jsem si vědoma trendu různých chatbotů, nicméně si myslím, že je stále důležitý lidský přístup a to, že na zákazníkův dotaz odpovídá konkrétní člověk. Vím, že budeme muset víc vystupovat jako jednotlivci, nikoliv jako společnost Nestlé.
David Doležel, manažer zákaznických linek a řízení rizik, Pojišťovna Colonnade
1. Největší problém vidím v rozdílu mezi vysokými očekáváními zákazníků a kapacitou zákaznických center.
2. Máme svoje prodejní kanály a sociální sítě do nich nepatří.
3. Neustálé zkvalitňování péče. Firmy musí automatizovat a zefektivnit procesy. Zároveň by měly zajistit, aby zákazníci neměli potřebu servisu. Klienti by měli být schopni zvládnout vše, co potřebují, sami dvěma kliky. Samozřejmě také umělá inteligence a chatboti.
Tereza Brejchová, marketingová specialistka, ČSOB
1. Vědět, jak správně obsloužit klienta podle jeho představ a správně definovat, co klient očekává.
2. Podle mého názoru fungujeme rychle a máme zajištěnou obsluhu Garantujeme lidem dovolatelnost a máme i on-line podporu.
3. Myslím, že to nebude chatbot, ale orientace na zákazníka tváří v tvář a off-linové kanály.
Lenka Bartizalová, provozní manažerka, BlueLink International CZ
1. Je to kvalita agentů a operátorů, práce s nimi a potřeba formovat je do pozitivních postojů. Zjednodušeně: práce s lidmi.
2. Dobře. My sami přímo obsluhujeme sociální média. Jsme připraveni reagovat rychle, v některých krizových situacích typu stávka Air France se nám to úplně nedaří, nicméně pro tyto krátké okamžiky nám vypomáhá chatbot.
3. Pro následující období stále přetrvává rychlost a zvyšování zákaznické spokojenosti. Myslím, že spokojenost zvyšujeme přes pozitivní emoce a to je právě ten největší současný trend zákaznické péče.
Foto: Archiv respondentů, Vojtěch Resler
