V čem je on-line obchod mrtvý? V zastaralém přístupu z počátku éry e-shopů: podrazit cenu, jakýmkoliv způsobem zboží zabalit, poslat… A děj se vůle boží.
Jsem moc rád, že se do popředí dostávají e-shopy, které staví na základech vlastní značky a na budování vztahu se zákazníkem, který je opřený o důvěru a parťáctví. Pro e-shop totiž není důležitý jenom prodej jako takový. Jde u něj také o služby a zážitky.
On-line obchod je vlastně chladná a abstraktní věc. A velice často je jediným neabstraktním zážitkem řidič rozvážkové služby, který váš balík doručí.
To ale není ani zdaleka ideální základ pro budování vztahu. Lidé si nejsnáze vytvoří vztah k reálným věcem a osobám. Nejlépe se jim do paměti zapíše emocionální zážitek a všichni mají podvědomou touhu oplácet, když jim někdo věnuje něco navíc, třeba dárek, snahu, péči nebo pomoc.
Ukažte proto všem, kdo za vaším e-shopem stojí. Vědí to vaši zákazníci? Proč myslíte, že nejraději nakupují v řeznictví na rohu, kde znají majitele osobně?
A teď pojďme k balení. Kdy vás naposledy zaujala zásilka svým obalem? Často se to nestává, že? My jsme kupříkladu vymysleli krabici, ze které lidé snadno složí boudičku pro psa. A najednou jsme dokázali doručovat nejenom zboží, ale i emoce (překvapení a radost) a vzhledem k přirozené touze oplácet jsme navíc dokázali „pouhým“ obalem efektivně vybudovat vztah se zákazníky.
Pak přichází na řadu doručení. Tohle je finální tečka za celým procesem nákupu. Dejte si záležet, je totiž moc důležitá. My máme pro Prahu a její okolí vlastní rozvážkovou službu. Pokud náš zákazník objedná, doručíme mu zboží vlastním obrandovaným autem s vlastním „oúsměvovaným“ řidičem. A to dokonce v den objednání. Věřte mi, že to je nejlepší zakončení celého procesu. To je ta tečka, která se zapíše nakupujícím do paměti.
Pevný vztah se zákazníkem nevytvoříte tím, že budete dělat všechno stejně tak, jak to dělají ostatní. Emoce a osobní kontakt nenahradí žádná technologie.
Tomáš Haškovec, marketingový ředitel, SpokojenýPes.cz
