Taky dáte někdy na první dojem? Představte si situaci, že vstoupíte do prodejny se zbožím, které opravdu nutně potřebujete. Prodejna je obrovská. Nevíte, kam máte jít dřív, všude spousta zákazníků a k tomu všemu zahlédnete prodejce, jak zrovna o něčem zábavném konverzují u pokladny a zákazníky ignorují. Jdete směrem k nim, vaše mimika a řeč těla vysílají jasné znamení: „Pomozte mi, prosím!“. Prodavači si vás ale stále nevšímají. Cítíte se tak trochu „neviditelně“?
Z výzkumů Ipsosu v oblasti retailu v roce 2017 – jak z projektů mystery shoppingu, tak z výzkumů zákaznické zkušenosti – vyplývá, že zákazníky pozdravily a do pár minut oslovily v prodejně tři čtvrtiny (76 procent) ze všech prodejců a 81 procent prodejců se rozloučilo se zákazníky při jejich odchodu. Ve většině případů, kdy nebyl zákazník pozdraven ani osloven, dotazovaní uvedli, že to v nich vzbudilo negativní emoci, která přetrvala až do konce návštěvy. Kateřina Petránková, account director z Ipsos Loyalty, komentuje tuto situaci: „Pozdravení a aktivní oslovení zákazníka v prodejně by mělo být standardem, ne vždy se ale toto pravidlo reálně daří dodržovat.“ Na pozdravení a aktivní oslovení by se určitě nemělo zapomínat, protože je základem poskytování kvalitního zákaznického servisu. První dojem je velmi důležitý i v případech, kdy jde o obyčejnou návštěvu prodejny. Všichni přece chceme, aby se k nám zákazník vrátil.
V případě dotazů kontaktujte prosím Ilonu Lisníkovou z Ipsos Loyalty – [email protected].
