Neexistuje lepší lekce z marketingu než praxe. Objemy peněz, které výrobci a prodejci elektroniky, přes hračky až po vlněné šály, posílají do reklamy, direct mailů, sociálních sítí a slev, jsou gigantické. Když koupíte náš produkt nebo službu, váš život bude skvělý, rozzářený, zkrátka mnohem lepší, než byl!
Celý ten krásný naleštěný svět se ale otřese v samotných základech a ukáže svou pravou tvář ve chvíli, kdy se nová věc rozbije nebo služba přestane fungovat. Přivezený nákup je napůl shnilý, tiskárna netiskne, sluchátka nehrají a kabelovka nekabeluje.
Teprve teď totiž poznáte, kdo váš dodavatel opravdu je. Až příliš často pak zjistíte, jak důkladně se dá na moderním webu schovat přímý kontakt. Uvidíte, že půlhodinové čekání na operátora je vcelku „normálka“.
A hlavně se – bez ohledu na to, co a jak se rozbilo – dozvíte, že „jde o chybu vzniklou opotřebením nebo nesprávným zacházením“. Na co máte nárok? Akorát se jít vycpat. Samozřejmě se pak můžete soudit, pokud chcete platit právníky a nevadí vám počkat si na výsledek pár let.
V zemích českých je jen málo firem, které si uvědomují, že tím, co zákazníka dlouhodobě přiměje k tomu, aby byl značce věrný, není marketing, ale skvěle vyřešená reklamace, oprava nebo stížnost. A že špatně vyřešená reklamace naopak často znamená pro firmu v zákazníkových očích věčnou stopku.
Když tedy jako marketéři plánujeme kampaně a investice, nezapomínejme třeba i na takovou „drobnost“, jako že mnohem silněji zafunguje dáreček či voucher jako omluva stávajícímu klientovi než stejná věc poskytovaná jako úlitba tomu novému. Nebo že by zákazníkovo hodnocení spokojenosti s vyřízením reklamace mělo být součástí klíčových ukazatelů výkonnosti u pracovních pozic, které přijdou se zákazníky do styku. Anebo že se spíš vyplatí uznat spornou stížnost než se s klientem handrkovat o útratu. Protože handrkování nad zákazníkem třeba vyhrajete, ale bude to zároveň výhra poslední.
Ivo Měšťánek, managing partner, CHM Communications
