Zaměstnávání operátorů na hlavní pracovní poměr, odklon od ceny jako určující položky v tendru, nástup robotizace a outsourcing služeb. Hlavní trendy v oblasti kontaktních center pro rok 2018.
Nejočekávanější událostí příštího roku je jistě květnová implementace nových zásad v oblasti ochrany osobních údajů (GDPR). Nová pravidla budou platit ve všech zemích EU. Jak konkrétně ale ovlivní činnosti v kontaktních centrech? Nad tím zatím hloubají týmy právníků.
Sbohem, živnostenský liste
Novým trendem se určitě stává plnohodnotné zaměstnávání operátorů na hlavní pracovní poměr. Zaměstnavatelům se vyplatí mít v týmech vyškolené a zkušené operátory, kteří své zkušenosti denně prokazují v hovorech s klienty. Dřív často využívaná spolupráce s živnostníky či studenty se stává okrajovou a využívá se pouze na mimořádné, časově ohraničené projekty nebo v období letních prázdnin.
Cena už naštěstí nerozhoduje
Při vypsání výběrového řízení na služby call centra přestává být rozhodující položkou cena. Zadavatelé si uvědomují, že kvalitní operátoři a související management něco stojí, ale je to investice, která se vyplatí. Důležitá je i velikost kontaktního centra, možnost vybrat si operátory a jejich prokazatelné odborné znalosti. Jako bonus uvítají další služby, jako jsou logistické služby, platební brány nebo systémy věrnostních programů.
Už delší dobu se také projevuje snaha firem využívat služby externích kontaktních center jako plnohodnotnou náhradu za call centrum vlastní. Externí centrum zaměstnává proškolené specialisty, kteří drží komunikaci na definované kvalitativní úrovni, a firma získá větší flexibilitu a sníží náklady.
Robotická call centra?
Od nastupující robotizace se očekává, že by měla operátorům odlehčit od opakujících se činností, aby se mohli věnovat práci, která vyžaduje vlastnosti, jako je zdravý úsudek či interakce se zákazníkem.
Časem technologický vývoj umožní setřít rozdíl mezi člověkem a ,,robotickým“ operátorem. Dalším technologickým milníkem jsou pak videolinky, kdy se interakce se zákazníkem posouvá na vyšší úroveň. Už nestačí ho pouze „odbavit“, ale poskytnout mu zážitek a pohodlné vyřízení požadavku. U videolinky se tak dá prodej zvýšit o desítky procent a zároveň snížit délku odbavení.
Autor je business development manager společnosti ComGate.
