Přestože 80 procent lidí považuje za luxus především kvalitní produkt, respektive značku a její tradici, stále víc lidí hledá i dokonalý zážitek a dobrodružství při jeho pořizování. Vyplynulo to z globálního průzkumu agentury Ipsos, který prezentovala v rámci semináře na téma Luxus – sny a skutečnost?
„Zákazník hledá výjimečný zákaznický servis, který jej přiměje snít, nejen konzumovat,“ uvedla na něm Barbara Hrabalová, executive director divize Ipsos CEM & Loyalty, která se zaměřuje na výzkum a řízení zákaznické zkušenosti, spokojenosti a loajality.
S tím je poněkud v nesouladu rostoucí trend nakupování luxusního zboží na internetu. Luxus on-line dnes už nakupuje 41 procent spotřebitelů. Jen o něco víc než polovina – konkrétně 54 procent – bylo ale s tímto zážitkem spokojeno. V kamenných obchodech je přitom s nákupem spokojeno 80 procent zákazníků.
Zákaznický servis je klíč
A jak se tedy o náročné zákazníky starat? Zdá se, že klíčem je být vždy o krok napřed, a to jak před zákazníkem, tak před konkurencí.
„Před každou návštěvou se snažíme zjistit o zákazníkovi co nejvíce informací. Díky tomu víme nejen, co ho do Prahy přivádí, ale třeba i to, jestli má během pobytu narozeniny, a tehdy zajistíme dort, a podobně,“ říká Martina Vávrová, ředitelka PR a komunikace hotelu Four Seasons. „Jako první z hotelů jsme zvedli naše služby i nad zem,“ doplňuje s odkazem na službu Private Jet, zážitkový program pro nejnáročnější.
Význam informací zdůraznil Martin Hošek ze společnosti Retailtrek, který představil stejnojmennou platformu pro proximity a geolokační marketing, díky níž jsou prodejny schopné zjistit, o jaký produkt zákazník projevil zájem, co zakoupil nebo jestli se pohybuje v blízkosti oblíbeného obchodu, a v daném okamžiku ho do obchodu pozvat nebo upozornit na probíhající akce.
Peníze nejsou vždy vidět
Je možné na první pohled poznat zákazníka, který má rád luxus a neváhá si za něj připlatit? Jak se zdá, nikoliv. Zejména v českém prostředí není zvykem dávat své lepší finanční zabezpečení na odiv. „Na některých klientech byste to opravdu nepoznali,“ potvrzuje Petra Ondrušová, ředitelka Erste Premier České spořitelny.
Všichni z účastníků semináře také potvrdili další trend, a to, že průměrný věk jejich zákazníků se neustále snižuje. Po luxusu touží i mladí lidé, přičemž v současné době si ho větší část z nich dopřeje. Právě pro ně je důležitá nejen kvalita, ale i originalita a kreativita.
„Luxusní značky vidí, že pro generaci mileniálů se stává mnohem důležitější kvalita než kvantita – počínaje jídlem přes materiály, technologie a konče cestováním, a proto se je snaží oslovit,“ říká Barbara Hrabalová z Ipsosu. Další skupinou, o kterou by měly značky usilovat, jsou tzv. HENRY – tedy High Earners Not Rich Yet -, ve kterých by mohly najít budoucí pravidelné zákazníky.
Autorka pracuje jako account director společnosti Ipsos CEM.
S nákupem luxusu na webu bylo spokojeno jen 54 procent zákazníků, zaznělo na semináři o luxusu, který pořádala výzkumná agentura Ipsos.
Foto: Ipsos
