Podle výzkumu společnosti KPMG 54 procent značek nenaplní přání zákazníka. Uvedla to na konferenci Holky z marketingu Tereza Kučerová, performance manažerka agentury Bistro Social. Zásadní problém podle ní spočívá v tom, že marketingový tým nebo agentura pracují pouze na dílčích věcech a tyto části společně netvoří jednotný celek.
Aby tomu tak nebylo, používají v agentuře Bistro adaptovanou metodu Canvas. „Každá dobrá značka začíná u této metody,“ tvrdí Kučerová.
Tato metodika firmě pomáhá definovat klíčové body podnikání a komunikace a je sepsaná na dokumentu formátu A4. První otázkou každé firmy by mělo být definování, kdo je vlastně zákazník. „Často se stává, že ředitel a pracovník zákaznické péče se v pohledu na zákazníka diametrálně liší,“ říká Kučerová, podle které mají firmy tendenci podceňovat sílu klíčových partnerství, jako jsou dodavatelé a externí vztahy.
Pokud je firmě jasné, kdo jsou její zákazníci, velmi jednoduše z toho vyplynou klíčové aktivity, tedy jaké má používat marketingové kanály a jaké bude mít jejich použití důsledky. Kučerová připomněla, jak se nedávno vymkla z rukou facebooková soutěž Mlékárně Kunín, která neposílila zákaznický tým. Dalším příkladem by byl třeba e-shop spouštějící velkou bannerovou kampaň, který nemá naskladněné zboží.
Při použití metody Canvas mají firmy odpovědět na následující základní otázky. Pro řadu z nich to ale vůbec není jednoduché.
