Zatímco většina sociálních sítí stagnuje, chatovací aplikace čeká růst
Svět sociálních médií prochází nenápadnou revolucí. Ačkoliv by se mohlo zdát, že mu pořád dominují tradiční dinosauři – Facebook, YouTube, Twitter nebo Instagram, proběhla během posledních let výrazná změna v chování uživatelů. Možná kvůli všudypřítomnosti sociálních médií, zvětšujícímu se množství reklamy, negativnímu obsahu a fake news nebo kvůli problémům s úniky osobních dat se významná část aktivity přesouvá na jinou sociální platformu, kterou jsou chatovací aplikace.
Podle průzkumu AMI Digital Index se od roku 2016 zvýšil podíl lidí, kteří pravidelně používají aplikaci Messenger ze 46 na letošních 78 procent, což je nárůst, jakým se nemůže chlubit žádná sociální síť. Dvojkou je v téhle oblasti WhatsApp, který množství uživatelů za stejnou dobu zdvojnásobil z 25 na 28 procent. Třetí je Viber se zhruba 15 procenty.
Přinejmenším u prvních dvou jde o čísla, která jsou srovnatelná s rozšířením hlavních sociálních médií. Jde o dobrou zprávu především pro Facebook, který obě aplikace vlastní. Tento trend už také pociťují mobilní operátoři – málokdo dnes řeší cenu za textové SMS zprávy (nebo MMS, pamatujete), o to větší je ale hlad po datových tarifech. S tím, jak roste objem hlasové a video komunikace v těchto aplikacích, se to bude jen prohlubovat.
Od soukromých zpráv k byznysu
Klíčová je skutečnost, že zatímco na většině sociálních sítí aktivita uživatelů stagnuje, v chatovacích platformách je vidět opačný trend. Aplikace, které ve svých začátcích nenabízely o mnoho víc než jednoduchou textovou komunikaci, dnes poskytují firmám významný nový způsob oslovení zákazníků. Díky integrovaným chatbotům a umělé inteligenci (AI) je zde možné poskytovat informace, uskutečnit nákup nebo dokonce pomoci s psychologickou terapií. WhatsApp, Messenger nebo Viber, které ještě nedávno byly doménou privátních zpráv, se staly součástí „byznysové“ komunikace a můžete přes ně dostat stejně dobře vzkaz od přátel jako upozornění na doručení zásilky z e -shopu.
Dalším faktorem úspěchu messagingových platforem je posun ke komunikaci ve větších skupinách uživatelů, kteří se v reálném životě ani neznají. Tyto skupiny se sdružují okolo společných zájmů, akcí nebo témat a aplikace používají ke sdílení komentářů nebo obsahu, jak je to běžné v tradičních sociálních médích. Tyto dva dříve oddělené světy se stále více prolínají.
Reklama jen do určité míry
Růst využívání chatovacích aplikací nabízí značkám řadu příležitostí. V první řadě je to pochopitelně reklama. Komerční komunikace už se v nich začala postupně objevovat, je ale nutné udržet sponzorovaný obsah v přiměřené míře, protože v opačném případě hrozí odliv otrávených uživatelů jinam. Druhým oříškem je tolik diskutovaná ochrana soukromí, což je oblast, kde sociální média nemají úplně čisté svědomí. Technologicky už například není těžké, aby vám komerční chatbot rovnou během skupinové komunikace s přáteli o tom, kam zajít na večeři, nabídl zajímavé restaurace v okolí. Z představy takového zapojení se do konverzace ale asi bude mít většina z nás podivný pocit, jakkoliv by byl tip od chatbota užitečný.
Obecně je ale pro značky přidání chatbotů do aplikací unikátní příležitostí, jak komunikovat se zákazníky. Facebook přišel s implementací botové platformy do Messengeru v roce 2016, kdy umožnil developerům vytvářet chatboty pro podporu produktů, služeb nebo komunikaci se zákazníky. V roce 2018 už bylo aktivních přes 300 tisíc botů. V Česku tohle řešení využívá například Škoda Auto, Foxconn nebo Jablotron.
Extrémně zajímavá bude integrace platebních řešení přímo do messagingových aplikací. Okolo roku 2014 zavedl tyto platby čínský gigant WeChat (ten by mimochodem většinu u nás známých aplikací s přehledem strčil do kapsy). Platby přes Messenger od letoška fungují v USA, Francii a v Británii. V duchu svého tradičního přístupu („proč mít jen něco, když můžeme mít všechno“) navíc Facebook začal připravovat vlastní kryptoměnu Libra, která by se měla na trhu objevit v roce 2020. Vzhledem k dominanci Facebooku nejen v těchto oblastech to bude nesporně zajímavý koktejl.
Přes všechny výhody využití messagingu pro komerční B2C komunikaci je třeba postupovat obezřetně. Přílišné bombardování uživatelů komerčními sděleními se pravděpodobně nebude setkávat s velkým pochopením; koneckonců je to jeden z důvodů, proč se lidé odklánějí od tradičních sociálních sítí. Provozovatelé mají složitou situaci i díky end -to -end šifrování komunikace. Na jednu stranu to uživatelům poskytuje pocit zabezpečení jejich soukromých zpráv, na druhou stranu to komplikuje možnosti centrální kontroly contentu a omezuje lepší ochranu před spamováním, fake news nebo jinak závadným obsahem. V tomhle má výhodu čínský model, který si s podobnými jemnými nuancemi hlavu nedělá a obsah cenzuruje od prvopočátku.
Ať už bude vývoj využití popisovaných platforem jakýkoliv, rozhodně jde o zajímavou oblast. Zatím je v ní víc otázek než odpovědí, o to přitažlivější může být pro značky nebo odborníky, kteří chtějí zkoušet něco nového a neokoukaného