Online a offline svět se v dm drogeriích stále více prolíná, nyní je na řadě mobilní přístup.
Díky směřování k „omnichannel“ prodejní strategii využívají zákazníci dm drogerie výhody věrnostního programu jak v kamenných podejnách, tak v online světě.
Online shop dm.cz, který oslavil letos v březnu své třetí narozeniny, se i v uplynulém obchodním roce vyvíjel progresivním tempem s vysokým dvojciferným procentuálním růstem. Počet objednávek přesáhl 286 tisíc, což představuje nárůst o více než 58 procent. V nabídce online shopu naleznou zákazníci více než 11 100 produktů od 661 značek, některé z nich jsou k dostání pouze online.
Investovat do věrnosti se vyplatí
Mezi priority společnosti dm patří nabídka totožných služeb a výhod při nakupování v kamenné prodejně a v online prostředí. Od srpna 2021 mohou zákazníci dm online shopu platit metodami Apple Pay a Google Pay, tyto možnosti platby byly dříve dostupné pouze zákazníkům kamenných prodejen.
Od poloviny září mohou zákazníci rovněž propojit své konto věrnostního programu s kontem v dm online shopu. V praxi to pro ně znamená rychlejší a snazší sběr bodů a možnost uplatnění eKuponů i při online nákupech. Jedná se o další krok ke zvýšení spokojenosti zákazníků využívajících věrnostní program. Těch bylo k 30. září 2021 více než dva miliony.
Podle průzkumu, který na jaře 2021 provedla dm ve spolupráci s agenturou Pricewise, má společnost dm drogerie markt jedny z nejvíce loajálních zákazníků vůbec. „Mohu říct, že výsledky dm drogerie jsou rekordní. Segment zákazníků, kteří nakupují každý týden, vykázal námi dosud vůbec nejvyšší naměřené hodnoty věrnosti,“ uvádí Radek Hrachovec z agentury Pricewice. Jedinečný vztah zákazníků k drogerii dm pomohla vytvořit nejen prvotřídní kvalita výrobků, příjemné prostředí prodejen a přátelský personál. Na úspěchu se podílí i zmiňovaný věrnostní program active beauty, který dm spustila před dvaceti lety.
Vyhodnocování získaných dat
Co je klíčem k úspěchu? Zejména způsob, jakým se dm věnuje péči zákazníkům, kteří jsou ve věrnostním programu zaregistrováni. Jako svůj nejsilnější retenční nástroj sloužící k udržení zákazníka vnímá společnost dm mailingový program. „Umožňuje nám pracovat se zákaznickým chováním a přinášet zákazníkům nabídku produktů, která odpovídá jejich nákupním zvyklostem. Díky mailingům jsme schopni vyvažovat prodejní a emoční sdělení a oslovit zákazníky personalizovanými zásilkami. A ze zpětné vazby od zákazníků víme, že velmi oceňují drobnosti zasílané v rámci narozeninových a vánočních mailingů,“ doplňuje Jiří Peroutka, manažer komunikace dm.
Pro věrnostní program má společnost dm nastavené i další cíle, než je pouze sledování vývoje počtu nově zaregistrovaných v čase. Zajímá se také o využívání věrnostní karty. Jaká je frekvence nákupů a jak jsou využívány výhody programu — získávání základních i násobných bodů a zejména jejich uplatňování. Lze vyhodnocovat průměrný nákup zákazníků, kteří používají při nákupech věrnostní kartu, a jaký mají tito zákazníci podíl na nákupech v dm. Důležitý je i počet zákazníků, kteří udělí souhlas se zasíláním obchodních sdělení pro posílání již zmiňovaných mailingů a e-mailingů. S postupným propojováním věrnostního programu a online shopu budou tato data přibývat i z online prostoru.
Na jaro 2022 chystá dm drogerie markt pro své zákazníky další novinku — uvede vlastní nákupní aplikaci. Ta usnadní online objednávky z mobilních zařízení a ještě lépe propojí online nakupování s věrnostním programem.
