Podle průzkumu společnosti Agnostix mezi více než 1000 respondenty napříč Českem muselo za poslední rok téměř 9 z 10 lidí řešit při komunikaci s botem nějaký problém. Nejčastěji boti nechápou kontext a složitější pokyny, ale problémy vznikají i kvůli chybným odpovědím nebo omezeným schopnostem botů.
Chatboti a voiceboti se v posledních letech stali běžným nástrojem zákaznické obsluhy. Přesto jejich používání v Česku naráží na zásadní problémy s kvalitou těchto technologií. Vůbec nejčastějším problémem je nedostatečné porozumění ze strany bota. Celkem 33 procent uživatelů uvedlo, že bot nedokázal pochopit kontext jejich dotazu. 28 procent se pak setkalo s tím, že bot nepochopil složitější nebo méně jasné pokyny. Další více než pětina si stěžuje na omezený slovník, když bot reaguje jen na předem definované fráze. A problémy stále vnikají i kvůli prostému nerozeznání řeči.
„Je zcela evidentní, že problémů při komunikaci s boty může vzniknout celá řada, a především při komunikaci s českými boty firem či organizací k nim také dochází. Všichni sice vědí, že to není dokonalé, ale potíž je, že většina firem má jen mlhavou představu o tom, co funguje nebo kde a proč vznikají největší problémy,“ popisuje současnou situaci Mário Mitas, spoluzakladatel Agnostixu.
Ukazuje se přitom, že potíže nejsou jen s porozuměním, ale také s reakcemi botů. Hned druhým nejčastěji zmiňovaným problémem jsou chybné nebo irelevantní odpovědi, které bot poskytuje. Za poslední rok se s něčím takovým setkalo 28 procent Čechů majících zkušenost s chatbotem či voicebotem. 26 procent pak zažilo situaci, že bot si stejně nevěděl s jejich požadavkem rady a přepojil je na operátora nebo odkázal na jiný zdroj informací.
„Zejména nesprávné odpovědi mohou být přitom nepříjemné nejen pro zákazníky či uživatele, ale i pro samotné firmy. Nejde jen o reputační riziko, ale například i o riziko nárokování levnějších služeb, které mohl bot přislíbit, což může velmi brzy přerůst i v soudní spory,“ varuje Mitas a dodává, že hlídaní správnosti odpovědí nebo odhalování typické chyby by proto mělo být otázkou prakticky každodenní analytické kontroly.
Doba hájení u konce
Spoléhat na shovívavost lidí se stále ještě relativně novou technologií už přitom dlouho nepůjde. Pouze 8 procent Čechů, kteří již mají zkušenost s chatbotem či voicebotem, se nechalo slyšet, že jim vzniklé problémy nevadí. Ostatní si stěžují a nejvíce lidí považuje za frustrující právě situaci, kdy bot nepochopí, co po něm chtějí. Mezi tři nejpalčivější problémy botů zařadilo nepochopení požadavku 49 procent respondentů.
Za citlivé místo lze dále označit zdržování, kterého se bot dopustí, když nepomůže s vyřešením problému a jen přepojí na operátora nebo odkáže na jiný zdroj. Tato situace vadí 31 procentům dotázaných. Pro 29 procent respondentů je zase frustrující situace, kdy bot nerozezná, co říkají. A 22 procentům velmi vadí, když si bot vymýšlí, plete se nebo dokonce lže. Všechny tyto prohřešky jsou přitom tak závažné, že mohou uživatele odradit od další interakce již po první negativní zkušenosti.
„Čím dál tím jasněji se ukazuje, že boty není možné vnímat jako hotové řešení, které si žije vlastním životem. Naopak je potřeba jejich kvalitu aktivně řídit, průběžně analyzovat chování uživatelů, odhalovat slabá místa a pružně reagovat na zpětnou vazbu. Bez této kontinuální práce se i dobře postavený bot může rychle stát slabinou celé zákaznické komunikace, která může v důsledku znamenat nejen reputační riziko, ale i reálnou ztrátu zákazníků,“ dodává Mitas.
