Americká železniční společnost Amtrak prošla minulý týden náročným testem, jak umí zvládnout krizovou komunikaci. Vykolejení vlaku, při němž zahyne osm pasažérů a spousta se zraní, je katastrofa, které železniční společnosti čelí naštěstí výjimečně. Dopad na veřejné mínění je však o to větší. Amtrak udělal všechny rutinní úkony krizové komunikace. Vydal prohlášení, v němž vedení společnosti vyjadřuje lítost, soustrast rodinám obětí a přijímá zodpovědnost za havárii. V médiích se rovněž objevily články o potřebě lepšího technologického zabezpečení tratí, které by podobné nehody, způsobené většinou selháním lidského faktoru, dokázaly eliminovat. Na Kongres směřovala výčitka, že neposkytl dostatek financí na automatizované bezpečnostní systémy na železnicích. Minulý týden se však začaly ozývat hlasy, které ukazují, že krizová komunikace společnosti selhala. V Amtraku zaspali dobu. Zapomněli mluvit s konkrétními lidmi. Reakce účastníků nehody na sociálních sítích naznačují, že společnost Amtrak vůbec neměla připravený a nacvičený scénář, jak postupovat v případě mimořádné události a jak pracovat se svými klienty. Rozdíl mezi profesionálním a lidským přístupem záchranářů z řad policie, hasičů a zdravotní služby a postupem zaměstnanců Amtraku popisují jako propastný. Mnozí si stěžují, že ani týden po nehodě se s nimi společnost nespojila, aby vyřešila všechny následky a potřebné formality. Pasažéry, kteří se snažili sami vypátrat, na koho se mají obrátit, si zaměstnanci předávali jeden druhému. Sice slušně a s porozuměním, ale bezradně a nepřipraveni. Krizový štáb společnosti Amtrak se tvrdě setkal s realitou: obraz firmy se stále víc buduje na sociálních sítích. A tam se špatné zprávy zákazníků šíří mnohem rychleji a účinněji než prohlášení manažerů.
V Amtraku zaspali dobu. Zapomněli mluvit s konkrétními lidmi.
