Z loňského průzkumu zahrnujícího 12 tisíc respondentů z řady zemí vyplynulo, že když se lidé rozhodují, u koho nakoupí, za největší hodnotu považují, když značka otevřeně komunikuje své produkty a služby. A že zákazníci podpoří značku, která má svůj příběh a jde za smysluplným cílem. Dobrým příkladem je Warby Parker, výrobce brýlí uplatňující princip „buy a pair & give a pair“. Spolupracuje s neziskovou organizací, které daruje část svého zisku. Její zaměstnanci pak provádějí vyšetření zraku obyvatel rozvojových zemí a nabízejí jim brýle za velmi nízké ceny. Podobné aktivity vytvářejí i některé české firmy. Například módní e-shop Zoot nabízí speciální kolekce, ze kterých posílá výdělek konkrétním neziskovým organizacím. Sberbank na svém Facebooku před několika měsíci inzerovala vysazení jednoho stromu za každý „like“. Amerikou zase hýbe koncept „cash back“. Pokud nejste spokojení se zbožím, vrátíte ho a dostanete peníze zpět. Je to jeden ze způsobů, jak zvyšovat důvěryhodnost značky. Zákazník díky tomu nemá strach ze zakoupení nekvalitního produktu. Nejen Apple porouchaný iPhone ihned vymění za nový. V českém prostředí jde cestou garance stoprocentní spokojenosti projekt Rohlík.cz, který se zabývá dovozem potravin až do domu. Pokud není v dodávce něco v pořádku, zákazník dostane zpět své peníze. Navíc má možnost zaplatit za dodávku až do 14 dnů od jejího doručení. To jsou projevy upřímné snahy o spokojenost zákazníka kombinované s vírou v kvalitu vlastní nabídky. Jakkoli tyto myšlenky mohou být podezřelé z idealismu, nezapomeňme, že aktuálně drží v rukou nejvíc peněženek náročná a mocná generace Y, miléniáni, mladí lidé narození v letech 1980 až 2000. Mezi její vlastnosti patří respekt k vlastnímu času, spolehlivost a transparentnost, volba mezi víc možnostmi a víc „zákaznické“ kontroly. Jsou kritiky manipulativních a nesourodých zkušeností s produkty a službami a všeho neefektivního nebo hloupého. I proto budoucnost patří firmám s pevně stanovenými hodnotami a zásadami. Firmám, které vědí, co a proč dělají. Poctivost a pravda se znovu stávají konkurenční výhodou.
Daniel Jesenský
managing partner
Dago
([email protected])
Je to upřímná snaha o spokojenost zákazníka v kombinaci s vírou v kvalitu nabídky.
