Společnosti Rohlik.cz, která na sociálních sítích čelila „public shamingu“ kvůli parkování kurýrů, se dočkala nečekaného zastání. O podporu České pošty, která kritizovala udavačství, však nestojí.
Během minulého týdne se na Twitteru rozjelo vlákno, do kterého uživatelé přidávali fotografie zachycující kurýry online supermarketu Rohlik.cz, kteří při předání zboží porušují dopravní předpisy a ohrožují bezpečnost zejména chodců a cyklistů. Tedy stojí na přechodech, v cyklopruzích či na chodnících. „Děkuji za zprávu a je mi moc líto, že se tato situaci udála. Rozhodně to takto být nemá a vše je již předáno na logistiku,“ zněla s drobnými obměnami reakce společnosti pod téměř všemi konkrétními příspěvky.
„Každou situaci řešíme individuálně. Pokud se jedná o ještě vážnější věc, kdy chování dodavatele zapříčinilo jakoukoliv zdravotní nebo majetkovou újmu, řešíme ji v rámci krizového řízení s managementem,“ popisuje způsob krizové komunikace Lutfia Volfová, tisková mluvčí Rohlik.cz, a dodává: „Chování našich dodavatelů na silnicích je pro nás velmi závažné téma, už protože se může jednat o jejich bezpečnost i o bezpečnost ostatních účastníků provozu a spoluobčanů. V rámci community managementu se vždy snažíme zjistit detail konkrétní situace a následně ji řešíme s daným přepravcem individuálně.“ Zákaznická podpora i logistika společnosti mají nastavené procesy, jak na podobné věci reagovat a jak je vyhodnocovat. Podle mluvčí je daný dodavatel kontaktován, je s ním probrána konkrétní situace a probíhá konzultace, jak nesprávnému parkování předcházet.
Aktuální kritika společnosti Rohlik.cz by se možná obešla bez větší pozornosti, kdyby na jednu z fotek špatného parkování online supermarketu (která byla posléze smazána) v sobotu nereagovala Česká pošta tweetem ze svého oficiální profilu.
Státní podnik v něm odsuzuje zveřejňování fotografií zaparkovaných automobilů. Ale zároveň z kontextu příspěvku vyplývá, že je pro Českou poštu přijatelné zastavit při doručování krátce na místě, kde dochází k porušení dopravních předpisů. A ospravedlnit takové chování omluvou. Což je u organizace spadající pod ministerstvo vnitra zarážející. Tiskový mluvčí Matyáš Vitík takový výklad popírá. „Pro Českou poštu jako pro logistickou firmu je neakceptovatelné porušování pravidel silničního provozu, tedy i stání na chodníku, na přechodu pro chodce, ve vozovce, která k tomu není určena. Pokud někdo takto porušuje pravidla, je na místě, aby, jako kdokoli, kdo takto činí, dostal od státní či městské policie pokutu, případně aby bylo auto odtaženo,“ říká mluvčí České pošty Vitík a dodává: „Pokud někdo spatří porušení pravidel, měl by informovat policii, aby sjednala nápravu a vyřešila porušování předpisů. Focením těchto situací a umisťováním na sociální sítě se problém nevyřeší. Otázkou je, zda problém ten, kdo tyto posty zveřejňuje, vůbec řešit chce.“
Pokud s námi zákazník sdílí něco podobného, bereme to jako podnět pro zlepšení a snažíme se to řešit s daným dodavatelem, abychom podobným situacím předcházeli,
Lutfia Volfová, tisková mluvčí Rohlik.cz
Paradoxní je, že společnost Rohlik.cz vidí celou „udavačskou“ větev této kauzy úplně jinak. Nechce ji potírat, naopak takovou zpětnou vazbu vítá. „Chápeme reakci České pošty jako firmy, která se snaží svými službami stejně jako my pomáhat lidem. Neodpovídá to nicméně našemu postoji k podobným situacím. Pokud s námi zákazník sdílí něco podobného, bereme to jako podnět pro zlepšení a snažíme se to řešit s daným dodavatelem, abychom podobným situacím předcházeli,“ vysvětluje mluvčí Lutfia Volfová, čímž odpovídá i na mnoho reakcí ve zmíněném vlákně, které považují sdílení prohřešků za udavačství.
