Změna je jedinou konstantou: jak se přizpůsobit měnícím se zákazníkům? Odpovědi nabízí agentura Ipsos.
Dnešnímu světu nevládnou značky, ale zákazníci. Přebírají kontrolu nad značkami a očekávají jedinečné a personalizované zážitky. V době nejistoty a obav z inflace se očekává zpomalení růstu firem a zákazníci plánují šetřit. Jak tedy reagovat na tyto změny a zajistit, aby vaše zákaznická zkušenost byla na špičce?
Prolínání digitálního a fyzického světa
Digitální a fyzický svět stávají nedílnou součástí zákaznické zkušenosti. Firmy, zejména v oblasti maloobchodu, se musí přizpůsobit a vytvořit inovativní prostředí, které propojuje oba světy. Jednou z nejzajímavějších technologií, která se stává stále populárnější, je rozšířená realita. V době covidu se na příklad rozšířila možnost vyzkoušet líčení formou virtuálních zrcadel.
Aplikace
Aplikace jsou dnes pro firmy téměř nutností. Slouží nejen k usnadnění interakce se zákazníky, ale také k sběru cenných dat, která umožňují personalizovaný přístup a lepší porozumění zákaznickým potřebám.
Pěkným příkladem je Starbucks. Jejich mobilní aplikace je velmi populární mezi zákazníky a poskytuje mnoho výhod. Zákazníci mohou objednávat své oblíbené nápoje předem, sbírat body za nákup, získávat personalizované nabídky a doporučení, a dokonce i platit přímo přes aplikaci. Starbucks tak vytváří silnou vazbu se svými zákazníky a poskytuje jim pohodlný způsob, jak si užívat jejich produkty.
Personalizace
Personalizace je klíčovým trendem. Zákazníci očekávají, že firmy budou naslouchat jejich potřebám a představám a nabídnou jim produkty a služby přesně odpovídající jejich individuálním preferencím.
Například Nike nabízí zákazníkům možnost si upravit produkty podle svých preferencí. Zákazníci si mohou vybrat barvu, materiál, design, a dokonce i přidat jméno nebo vzkaz na vybrané produkty. Tímto způsobem Nike umožňuje každému zákazníkovi vytvořit si unikátní a osobní produkt podle jeho představ.
Komunity
V dnešní digitální éře mají zákazníci více možností než kdy jindy sdílet své zkušenosti, názory a rozhodovat se na základě referencí. Společnosti využívají tyto komunity a sledují trendy, aby udržovaly aktivní a živou komunikaci o své značce.
Lego využívá komunity a zapojuje zákazníky. Umožňuje fanouškům sdílet své vlastní stavební projekty, nápady a inovace prostřednictvím online platformy. Zákazníci si mohou navzájem poskytovat inspiraci, sdílet své nápady a získávat zpětnou vazbu od ostatních členů komunity. Lego tak vytváří prostor pro interakci mezi zákazníky a umožňuje jim aktivně se podílet na tvorbě a rozvoji značky.
Udržitelnost a zodpovědnost
V dnešní době zákazníci kladou velký důraz na udržitelnost a zodpovědnost firem. Hledají značky, které sdílejí jejich hodnoty a přispívají k udržitelnému rozvoji. Ze studie Ipsos Generace XYZ vyplývá, že zejména pro generaci Z hraje ve vztahu k oblíbeným značkám roli, do jaké míry rezonují s jejich osobními postoji, a na rozdíl od ostatních generacích je pro ně důležitým tématem změna klimatu a životní prostředí.
Příkladem tohoto trendu je firma Patagonia, která se profiluje jako společnost vyrábějící kvalitní outdoorové oblečení a zároveň je angažovaná v ochraně životního prostředí. Zákazníci, kteří sdílí podobné hodnoty, mají tak možnost podpořit udržitelné projekty a iniciativy prostřednictvím svého nákupu.
Jak se do toho pustit?
1) Nebuďte slibotechny. Podle průzkumu Ipsos CX Global voices 2022 si až 27 procent CX profesionálů uvědomuje, že jejich firma nedodává zákaznickou zkušenost, kterou slibuje. Je nezbytné, aby firma plnila své brand promise a dodala očekávanou zkušenost. Pokud zákazník nedostane to, co očekává, jeho vztah ke značce se dramaticky ochladí, což se projevuje negativně ve věrnosti a spotřebě.
2) Napojme se emočně. Nejčastější emoce z nákupu je „normální“. Průměrný zážitek. Proč se tedy nevymanit z této šedi? Zákazníci, kteří jsou emočně propojeni se značkou, jsou 1,6krát pravděpodobnější, že zůstanou jejími zákazníky i v budoucnosti a 2,5krát častěji vyjadřují svou preferenci ke značce (Ipsos R&D studie). Emoce hrají klíčovou roli v rozhodování zákazníků a je důležité sledovat aktuální trendy a důležitosti emocí pro zákazníky v daném časovém období a kontextu.
3) Nezavírejte oči před nevěrou. Zákazníci očekávají odměny za svou věrnost. Zatímco emoční propojení je důležité, zákazníci také oceňují pragmatický a věcný aspekt vztahu. Finanční benefity jsou žádanou formou ocenění za jejich věrnost. Zákazníci se chtějí nechat za svou loajalitu odměnit, a to ideálně finančně.
Když to shrneme…
Řiďte se očekáváními zákazníků, držte krok s aktuálním kontextem a jednejte s empatií. Sledujte zajímavé příklady z různých oborů a nebojte se inovovat. Vymaňte se z šedi značek a vytvářejte nezapomenutelné zážitky, které překonají očekávání vašich zákazníků. Buďte průkopníky ve svém oboru a odměníte tak svou firmu dlouhodobým úspěchem.
