Dvě třetiny nákupčích v B2B mění kvůli zvyšujícím se nákladům dodavatele. Jak si firmy mohou zákazníky udržet?
Nepředvídatelné podmínky na trhu, zvyšující se konkurence i náklady nutí značky přehodnotit způsoby, jak přitáhnout a udržet zákazníky. S klesajícími marketingovými rozpočty se začínají více zaměřovat na udržení stávajících zákazníků než přilákání nových.
Vytvořit zákaznickou zkušenost, která je udrží u vaší značky, je proto zásadní. Jak ji ale zajistit? Co zákazníci chtějí? Podle průzkumu B2B Future Shopper Report agentury Wunderman Thompson chce mít 81 procent zákazníků se značkou aktivní vztah. Chtějí personalizaci. Chtějí relevantní komunikaci. Chtějí výhody, které odpovídají jejich potřebám.
B2B se stále více podobá B2C. Dokonce i přejímá trendy. Právě personalizace je pro zákazníky extrémně důležitá i v B2B. Dříve bylo běžné nabízet svoje produkty ve skladech nebo showroomech. A kteří prodejci byli nejúspěšnější? Ti, kteří svého zákazníka dobře znali.
Sázka na mobilní aplikace
Velký a zatím nevyužitý potenciál dřímá v mobilních telefonech. Díky nim mohou firmy zajistit vyšší míru personalizace při komunikaci se zákazníky. Ti od značek přímo vyžadují řešení pro mobily. Většina nákupčích si myslí, že by dodavatelé měli investovat do mobilních aplikací. Podle více než tří čtvrtin zákazníků je potřeba více se orientovat na mobily obecně.
Mobilní aplikace poskytují uživatelům kvalitní nákupní zážitek. Zjednodušují procesy prostřednictvím intuitivního uživatelského rozhraní a umožňují lidem rychle a efektivně provádět úkony. Nejlepší aplikace pro online nákupy zkracují cestu od produktu ke košíku na pouhá dvě nebo tři kliknutí a urychlují celý proces tím, že si pamatují třeba platební údaje. To vše slouží ke zvýšení konverze, velikosti nákupu a návratu zákazníka.
Kromě toho, že aplikace pomáhají k bezproblémovému nákupu, jsou také ideální pro zvýšení míry personalizace. Díky uživatelským účtům získáte cenné údaje, které lze využít k přizpůsobení nabídky. Nabízejí také možnost osobní komunikace prostřednictvím zpráv v aplikaci a „push“ notifikace pro zasílání cílených reklamních sdělení.
„Mobil se stává důležitým nástrojem zákaznické zkušenosti. Měl by sloužit jako platforma, kde můžeme i B2B zákazníkům servírovat akční i permanentní nabídky nebo třeba nabízet možnost mobilní platby. Pokud budujete zákaznický program, je určitě trendem, aby byl orientován na mobilní přístroje,“ říká Martin Daňhelka, byznys director agentury Wunderman Thompson.
Právě aplikace a webové stránky přizpůsobené pro mobily jsou dvě technologie, které spotřebitelé v B2B od značek vyžadují. Nejvíc prodejů se uskuteční právě přes webové stránky a mobilní aplikace. Jejich potenciál ale stále prodejci nevyužívají naplno. Nabídka B2B produktů a služeb přes mobilní aplikace a stránky je zásadní pro zákaznickou zkušenost.
