V úterý 10. dubna večer přestaly fungovat kamery v tunelu Blanka. Jde o stavbu pro dopravu v metropoli a jejím širším okolí naprosto klíčovou : denně jí projede mezi 80 až 90 tisíci aut. Technická správa komunikací hlavního města Prahy, správce tunelu, jej okamžitě uzavřel. Oprava se protáhla až do následujícího dopoledne. A podle očekávání se doprava v Praze zhroutila. Jak v téhle situaci komunikoval správce tunelu?
Pravda je, že reagoval rychle. Ale rychlost byla jediné, co udělal dobře. Oznámení o poruše, které pověsil na svůj web, bylo vyvedené červeným písmem a znělo přesně následovně:
TUNELOVÝ KOMPLEX BLANKA (Brusnický, Dejvický a Bubenečský tunel) ZŮSTÁVÁ UZAVŘEN Z DŮVODU VÝPADKU ZABEZEPČOVACÍHO SYSTÉMU!!! NA OPRAVE SE PRACUJE!!! PROSÍME ŘIDIČE O POCHOPENÍ A ŽÁDÁME JE O SLEDOVÁNÍ DOČASNÉHO DOPRAVNÍHO ZNAČENÍ A RESPEKTOVÁNÍ POKYNŮ POLICIE!!!
Ani náznak omluvy, zato Caps Lock a tři vykřičníky. V psaném projevu je to totéž, jako když na cvičáku řve poddůstojník zplna hrdla na nováčky, aby jim ukázal, kdo je tady pán a kdo si musí leštit kanady. Jenže na cvičáku taková komunikace přesně odpovídá pravidlům hry. Technická správa komunikací je v poněkud jiném postavení. Je to servisní organizace, placená z našich daní. Přes miliardu korun každý rok. Takže by měla být slušná, otevřená a vstřícná.
Zejména tehdy, když má nebetyčný průšvih, kterým právě okrádá desítky tisíc lidí o dlouhé hodiny jejich času. V takovém případě by z příčetné firmy ze soukromého sektoru padaly omluvy a na sociální sítě by sázela důkazy o tom, jak se všichni její zaměstnanci můžou přetrhnout, jen aby vše co nejrychleji opravili. Místo toho se na Twitteru objevily dva posty, na YouTube nic a o webu už řeč byla.
Přitom zrovna v krizové komunikaci by měli být zaměstnanci pražské správy komunikací skvěle trénování. Během posledního půl roku totiž nejde o jediný zářez této organizace. V prosinci spadla lávka v pražské Troji, v lednu přišlo nečekané uzavření Libeňského mostu.
Nepochybuji o tom, že veškerá komunikace proběhla striktně podle zákona. Ale to nic nemění na tom, že výsledek v tomto případě ukazuje naprosté nepochopení rolí, absenci empatie a totální nedostatek profesionality.
Ivo Minařík, account director, AC&C Public Relations
