V partnerských vztazích lze první krizi očekávat po třech letech. „Vzniká z nepříjemně pociťovaného kontrastu chování partnera v období zamilovanosti s chováním současným,“ uvádí psycholog Stanislav Kratochvíl v knize Manželská terapie.
Partnerská krize nastupuje i mezi bankou a jejími klienty, a to už po dvou letech.
Ve vztahu klient – banka je první půlrok oťukávací, pak se vztah upevní a nejsilnější je mezi prvním a druhým rokem.
Pokud sílu vztahu vyjádříme ochotou banku doporučit, tedy NPS, tak u čerstvých klientů je NPS těsně pod 40, mezi prvním a druhým rokem vztahu dosahuje téměř 50. Po druhém roce přichází zmíněná krize, počet nespokojených klientů se zdvojnásobí a NPS klesá o více než 10 bodů.
Ochlazení vztahu lze vypozorovat i z emocí, které Ipsos změřil ve studii Banky a emoce. Silně pozitivní emoce po dvou letech opadají, vztah je vnímán jako „normální“. Naopak se objevují negativní pocity jako je lhostejnost, zklamání nebo skepse.
A co po partnerské krizi hrozí? Rozvod. „Při srovnání výzkumných a reálných finančních dat vidíme, že po dvou letech od výzkumu prudce narůstá odchodovost nespokojených klientů. Detractoři odcházejí 3-4x častěji než ostatní klienti,“ uvádí Lucie Osobová, account director Ipsos Loyalty. „Kromě strategie pro akvizici a onboarding, je potřeba myslet i na přeměnu ‚dvouletých‘ klientů v ty skutečně dlouholeté.“
V případě dotazů prosím kontaktujte Lucii Osobovou – [email protected].
