Když hledají call centra nové posily, zkoušejí oslovit především studenty nebo čerstvé absolventy středních a vysokých škol. Snaží se je lákat i přes Facebook nebo na Instagramu. Jenže na personální nábory nemají velké rozpočty a o jejich sociální sítě se starají lidé, kteří těmto platformám moc nerozumí. Takové jsou alespoň zkušenosti Terezy Švarcbachové, personalistky ve firmě Sleighdogs, která se HR marketingu v call centrech věnovala ve své bakalářské práci. „Call centra také hledají přímo na školách, ale podobně se o studenty perou atraktivnější firmy, takže tam moc úspěchu nesklidí,“ míní Švarcbachová.
Aktivní prodej má špatnou pověst
Podle marketingové manažerky personální agentury Grafton Recruitment Jitky Součkové lidé často odmítají zaměstnání v call centrech zaměřených na aktivní oslovování spotřebitelů a nabízení produktů.
„Nejlépe se lidé obsazují do zákaznických center, kde operátor řeší dotazy a požadavky volajících a kde tedy není tlak na aktivní prodej,“ podotýká Součková. Dobrou pověst na trhu podle ní mají call centra mobilních operátorů T-Mobile a Vodafone, pojišťovny Allianz nebo finančních skupin Raiffeisenbank a ČSOB.
Volání? Raději Whatsapp
Právě ČSOB využívá interní call centrum, v němž pracuje na 450 zaměstnanců. „Dáváme přednost kvalitní obsluze klientů proškolenými bankéři před levnou pracovní silou v externích call centrech,“ uvádí Patrik Madle, tiskový mluvčí banky.
Do náplně klientského centra spadají jak příchozí interakce s klienty, tak odchozí kampaně. Obě tyto části jsou co do počtu klientských interakcí i počtu zaměstnanců přibližně stejně velké. Kromě telefonu banka využívá i moderní způsoby komunikace: on-line chat, video, Skype, Facebook nebo aplikaci WhatsApp.
A i v rámci call centra se snaží, aby byla taková pracovní místa zajímavější. „V posledních letech jsme například vytvořili pozice vzdálených premium bankéřů nebo investičních specialistů,“ podotýká mluvčí. Jejich práce je srovnatelná s obsluhou klientů na pobočkách, jen osobní kontakt tváří v tvář nahrazují videohovory.
Call centrům a zákaznické péči se bude 12. června věnovat konference Customer Contact, která se uskuteční v sídle redakce Marketing & Media v Praze 7. Více informací najdete na webu www.customercontact.cz.
Kdo bude pracovat v call centrech? Podle specialistky firmy Grafton Recruitment Jitky Součkové už firmy musí vzít za vděk i uchazeči se základním vzděláním.
Foto: iStockPhoto
