Firmy začínají zjišťovat, že s nimi přes sociální sítě komunikuje víc zákazníků, než se jim jich dovolá na infolinku. V některých je dokonce na on-line social care, tedy péči o zákazníky, na sociálních sítích určeno víc lidí, než bylo dřív na telefonní ústředně. Zákazníky už nezajímá automat říkající „pro pokračování vyčkejte na lince“.
Představme si uživatele, který používá internet na pokročilé úrovni. Většinu osobního i pracovního času tráví právě on-line a odpovědi na své dotazy na internetu vyžaduje. Neventiluje si na sítích frustraci, ale normálně komunikuje.
Při dovolené v Asii zjišťuje, že mu Vodafone naúčtoval 200 korun za internet, ale on si žádný neobjednal. Píše – a do pěti minut mu v Messengeru přichází zpráva, že se jedná o chybu, a že mu operátor nic takového účtovat nebude. Člověk píšící za operátora ještě zjišťuje, jestli si skutečně píše s kým má, a chybu odstraňuje.
Samostatnou kapitolou je potom nákup zboží. Své o tom ví třeba v Zootu, Martinusu nebo Rohlíku. Uživateli s nákupem kromě reálného člověka pomáhají i chatboti. A když už je nejhůř, píše reálný člověk, žádný robot. Pomůže s nákupem salámů, nového svetru i nových skript o pěstování hrachu ve střední Bolívii.
Pro zákazníky představuje social care časovou úsporu – nemusí nikam chodit, ani čekat na lince. Firmám šetří peníze. Nemusí vynakládat tolik prostředků na call centra a na lidi, kteří mají milý hlas a dokáží se po telefonu empaticky vcítit do problému druhého.
Je skvělé, že si firmy i města uvědomují, že stačí mít jedince, kteří mají mobil a dokáží prakticky neustále řešit na sociálních sítích problémy druhých. A že stačí mít lidi, kterým nevadí procházet nekonečné diskuze, lajkovat, srdíčkovat a komentovat prakticky cokoliv.
Městu Praha i dopravní kartě Lítačce řeší social care jeden člověk, telefonní operátoři, politické strany i prodejci už mají pro tyto účely celé týmy.
Závěr a doporučení? Social care musí být hlavně lidská. Člověk, který sedí na druhé straně Messengeru, si s vámi bude chtít klidně dát pivo. Protože ta diskuze je neformální a ne strojená.
Martin Štěrba, nezávislý konzultant sociálních sítí
