Základem zákaznického servisu Alzy je kvalitní doručení zboží. „To je bod číslo jedna, který je u nás napsaný ve všech strategiích, jež mají v nadpisu slovo služby,“ říká Tomáš Havryluk, místopředseda představenstva e-shopu Alza.cz
V poslední době jste přišli s inovativními koncepty v „kamenném“ prostředí – prodejnou bez prodavačů nebo showroomem s chytrou domácností. Jak se osvědčují?
Naši výstavku chytré domácnosti považuji za úplný začátek. Spousta zákazníků vůbec netuší, co už oblast smart technologií nabízí. Věřím, že ještě letos uděláme další showroom. Co se týče „prodejny budoucnosti“ bez prodavačů, tak na ni hodně sázíme. První výsledky ze stanice metra Flora ukazují, že brzy přibudou další prodejny. Časem bychom chtěli, aby se zákazník pomocí videoterminálu mohl spojit vždycky s největším expertem na dané zboží, kterého Alza v Česku nebo i v Evropě má.
Otázkou je, jak taková prodejna šetří čas. Jestli nakonec živý člověk nepracuje rychleji a pro zákazníka příjemněji než celý ten strojový systém.
Díky obrazovce, která v budoucnu zákazníka on-line propojí s jakýmkoliv expertem v naší síti, bude možné vyřešit víc zapeklitých problémů. Nabízíme téměř 200 tisíc produktů, takže dva zaměstnanci v klasické prodejně o nich nemohou vědět všechno. Technologie umožní, aby jakýkoliv zákazník v jakékoliv prodejně kontaktoval našeho libovolného zaměstnance. Uživatelská zkušenost se zkvalitní.
Jak se prodávají chytré výrobky do domácnosti?
Přestože se o nich v médiích hodně mluví, tak jsou na samém počátku. Ještě to určitě není boom, jako když přišel iPhone a najednou všichni masivně kupovali chytré telefony. Teprve nás to čeká, ale už je to za dveřmi. Cítím příjemné pnutí ve vzduchu, že by to brzy mohlo explodovat.
Co se zahraničí týče, letos se chcete soustředit hlavně na Maďarsko. V září tam byla spuštěna TV reklama. Jak jste tam úspěšní s reklamními aktivitami?
Komunikaci jsme tam spustili z nuly na sto procent. Zaměřujeme se hlavně na představení Alzy na trhu, což už v Česku není potřeba. Vlna, kterou naše reklama mezi maďarskými zákazníky vyvolala, byla hezká. Z Alzáka se nám tam podařilo vytvořit love brand během pár měsíců. O síle naší komunikace hovoří třeba množství dubstepových parodií, které Maďaři produkují z našich kreativ.
Jak se osvědčují platby kryptoměnou bitcoin, které jste vloni v květnu zavedli?
Je to netradiční způsob, ale není to zásadní změna, která by se dotkla všech našich systémů. O krůček nás to přibližuje budoucnosti. Kryptoměny nás baví. Kromě bitcoinu chceme přidat i litecoin. A co nás baví ještě víc, je technologie blockchain. To může být jedna z velkých věcí, které dokážou změnit fungování části světa. Nechme se překvapit, jestli budu mít pravdu, nebo ne.
Má Alza zapotřebí lákat při Black Friday na vysoké slevy až 80 procent, které ale v některých případech snižují jen nereálně nadsazené sumy? Skutečná sleva je pak třeba 20 procent.
Jsme příliš na očích na to, abychom mohli dělat nějaké cenové finty. Stavíme se k tomu transparentně, a když dojde k nějakému pochybení tohoto druhu, tak jde o jednotlivé případy a vždy je za tím lidská chyba. Při poslední akci nám takto „ulétly“ koloběžky. Byla to chyba člověka, který zkrátka neudělal, co udělat měl.
Pojízdný Alza Street Shop se vám neosvědčil. Proč?
Nesbíhaly se k němu davy lidí na náměstích, jako když se v devadesátých letech sbíhaly děti k autu Family Frost. Navíc náklady na provoz vozu plného zboží a se zaměstnanci jsou ve srovnání s Alza Boxy nevýhodné. Projekt jsme tedy uzavřeli a život jde dál. Když chcete být inovativní, tak můžete dělat chyby, ale pokud možno rychle.
Stále hledáte marketingového ředitele nebo ředitelku?
Ano. Hledáme někoho, kdo dokáže počítat, což hodně lidí z marketingového světa neumí. Daný člověk musí zvládat byznys, uřídit tým sedmdesáti lidí, zvládnout investice v řádu stovek milionů a ideálně to má být expert na klasický i digitální marketing. Když si s ním sedneme, tak nikdy v našem případě nebyly problémem peníze nebo pracovní podmínky.
Tomáš Havryluk, místopředseda představenstva Alza.cz
Rodák z Karlových Varů, absolvent softwarového inženýrství na ČVUT. Během studií pracoval ve společnosti Tango Software, po škole nastoupil do Alzy jako IT koordinátor. Postupně povýšil na šéfa internetového marketingu, ředitele IT a od podzimu 2013 firmu z pozice místopředsedy představenstva řídí.
