Firmy, které využívají moderní inteligentní technologie pro poskytování služeb na míru, jsou dnes v nelehké situaci. Zákazníci takové služby chtějí, ale obávají se poskytovat údaje o pohlaví, věku nebo třeba váze, konfekční velikosti či aktuální poloze.
Podle nového výzkumu potřeb globálního spotřebitele, který provedla společnost Accenture, jsou takto spotřebitelé uzavřeni v začarovaném kruhu.
Výzkum Accenture totiž říká, že 44 procentům zákazníků sice chybí personalizované nákupní zážitky, ale téměř polovina (49 %) má obavy o své soukromí a ochranu osobních údajů. Ty přitom firmy k poskytování takových služeb nutně potřebují.
Výzkum tedy odhalil značný deficit důvěry v digitální technologie, který budou muset firmy vyřešit. Je totiž téměř jisté, že bez využívání digitálních technologií k individuálnímu přístupu k zákazníkovi budou některé firmy za pár let mimo hru.
Ale ty, které uspějí, získají velmi mnoho. Cesta k řešení vede podle naší zkušenosti vedle budování důvěry i přes gamifikaci nakupování, kdy zákazník dostává jako odměnu za nákup a informace o sobě pozitivní herní zážitek.
Studie také uvádí, že 43 procent zákazníků bude nakupovat spíš u společností, které jim nabídnou personalizované služby a zároveň dobře ochrání jejich osobní data. Téměř jedna třetina zákazníků – 31 procent – tvrdí, že by velmi ocenili služby, které dlouhodobě sledují jejich potřeby a pomocí získaných poznatků jim ušijí produkt, službu nebo další nabídky přímo na míru.
Z naší praxe zavádění gamifikace do nakupování vidíme, že pokud důvěryhodná firma nabídne zákazníkovi jako odměnu možnost zábavné hry o hodnotné ceny, zákazníci tyto údaje rádi poskytnou, a otevřou tak cestu k nové úrovni služeb.
Naopak studie Accenture vyčíslila, že nedostatek personalizace a nedůvěra zákazníků v digitální bezpečnost stály například americké firmy v minulém roce 756 miliard dolarů. Co si vyberete?
Jan Hřebabecký, jednatel, Rondo.cz
