Zákazníci dnes mají na letecké společnosti skutečně malé požadavky. To, co se pardonuje aerolinkám, by značky v jiných segmentech pravděpodobně smetlo z byznysové mapy. Vylijte na mě kávu, zrušte mi zítřejší let, vytřete se mnou podlahu – jen ať to nestojí moc peněz.
Zatímco americkým aerolinkám zákazníci tolerují vláčení zákazníka po palubě letadla, což zřejmě nebude součástí plánu služby, irskému přepravci Ryanair odpustíme desítky zrušených a vyprodaných letů denně. Poněkud pokryteckým PR řešením bylo ospravedlnit zrušené lety snahou o větší přesnost odletů a příletů. Až poté vypluly na povrch masové odchody pilotů, kteří si museli v práci i pitnou vodu kupovat za svoje, ke konkurenčnímu norskému nízkonákladovému přepravci Norwegian. Ten je ve svém odvětví dáván v mnohém za příklad.
A jaká je korelace interní firemní kultury a externího vztahu se zákazníkem? Možná docela zásadní. Cestovní ruch je podle všeho extrémně zkomoditizovaný. Není divu, že v prestižním světovém žebříčku Best Global Brands, který sestavuje společnost Interbrand, chybí v první stovce značek zástupce právě tohoto průmyslu. Je to už dávno, co teoretik managementu Peter Drucker prohlásil: „Kultura si namaže strategii na chleba“. Jak dlouho však Norwegian udrží svou cenovou politiku? Cena jako jediná zásadní propozice značky totiž předznamenává její sterilitu.
Situaci ve světě aerolinek možná vylepší až další skutečná technologická revoluce. Za takovou nemůžeme považovat ani současný hit – spolujízdu. Uber je ještě stále v obrovských provozních ztrátách. Překlopení do černých čísel je podmíněno pokrytím měst auty. Ale Kodaň, Helsinki nebo Amsterdam, vlajkové lodě bezpečnosti a ekologického přístupu, určitě řeknou velké „ne“.
Koho je tedy možné v cestovním ruchu s přihlédnutím k současným trendům a potřebám člověka označit za technologického a společenského inovátora? Tesla je na poli dopravy možná jediným opravdovým pionýrem.
Martin Janovčík, spoluzakladatel, Trip.market
