Pokročilá analytika nasazená na bohatství dat pocházejících z různých systémů a sociálních sítí dokáže být v péči o zákazníky mocným nástrojem. Umí se „dívat do budoucnosti“ a odhalovat problémy dříve, než je zákazníci vysloví. Stačí jen vytěžit chvilku, kdy je klient ochotný přečkat hudbu na zákaznické lince ve snaze vyřešit problém. Je už totiž jednou nohou u konkurence. Ačkoliv na marketingových odděleních velkých korporací všichni shodně tvrdí, že chtějí svým zákazníkům rozumět, pravda bývá mnohem prozaičtější: chtějí či spíš musí hlavně prodat. Jejich KPIs jsou nastavené na prodej, a to především novým zákazníkům. Těm stávajícím se nikdo téměř nevěnuje. Kromě občasného rozeslání klasické „mimořádné“ nabídky, extraslevy či automaticky vygenerovaného přání k narozeninám chybí péče na míru. Trh bankovních či telefonních služeb je již téměř nasycený, a tak nové zákazníky představují z valné většiny ti, které se podaří přetáhnout od konkurence. Skutečný zájem o zákazníka projeví mnohé firmy až ve chvíli, kdy je jim doručena výpověď. V tu chvíli se roztáčí kolotoč osobního přístupu, tzn. telefonátů s touhou zjistit, proč zákazník odchází, a často marnou snahou připravit nabídku, která by ho dokázala udržet. V začarovaném kruhu plnění KPI a potřeby skutečné péče o zákazníky může pomoci jak pokročilá analytika při práci s daty, tak textová analytika aplikovaná na texty. Vytěžit se dají různé logovací záznamy, data o ne/aktivitě, záznamy o stížnostech i různé příspěvky na sociálních sítích. Šikovně nastavená klíčová slova odhalí, co zákazníci ve skutečnosti řeší, chtějí a potřebují. Zvýšit loajalitu pomocí vhodně personalizované nabídky je snazší než tahat zákazníka zpět ve chvíli, kdy má protinabídku od konkurence. V praxi tak lze například propojit záznamy o nedostupnosti telefonního signálu s informacemi z Facebooku, kde algoritmy textové analytiky v reálném čase monitorují, na jakém místě a kdo má špatné připojení, kde se někdo nedovolal, kde vypadl internet, kde přestala fungovat rychlá data. I když si na zákaznické lince nikdo stěžovat nebude, zákazníkova frustrace může snadno překročit mez, kdy poptá řešení u konkurence. Zkusme mu rovnou nabídnout lepší produkt (více dat u telco operátora, minuty volání navíc) nebo potřebnou službu (nová vlastnost v mobilním bankovnictví) a splnit potřebná KPI.
Dagmar Bínová, big data science leader, Adastra ČR
