Kdo jsou naši budoucí zákazníci a jak se na jejich požadavky připravit? Odpovědi na tyto otázky se snažili najít marketéři na pražské konferenci Zákazník 2030, kterou organizovala reklamní agentura Dark Side.
„Předpokládá se, že v roce 2030 bude 45 procent zákaznických požadavků řešit automat,“ uvedla svoji vizi Lenka Bartizalová, operations specialistka firmy BlueLink. Firma se zabývá poskytováním asistence a zákaznického servisu souvisejících s leteckou dopravou, patří pod společnost Air France.
„Klasický zákaznický servis, ve kterém problémy zákazníka řeší člověk, bude prestižní a drahá záležitost,“ dodala Bartizalová.
Podle ní pokud už bude na straně firmy požadavek řešit člověk, bude pro firmu důležité spojit zákazníka s tím správným pracovníkem. Výběr bude probíhat na základě dat, která o zákazníkovi firma už ví, tak aby zajistila, že pracovník i zákazník budou naladěni na stejnou vlnu.
„V blízké budoucnosti bude také při zákaznické péči důležité sdílení obrazovky,“ nastínila Bartizalová. Podle jejího názoru to totiž pomůže objasnit a vysvětlit problém mnohem lépe než složitým slovním popisováním.
Zákaznická zkušenost se bude podle prezentujících specialistek hodnotit přímo v průběhu řešení a velkou úlohu bude hrát i analýza emocí zákazníka. Retrospektivní hodnocení po vyřešení problému, jako firmy dělají dnes, už nebude stačit. Podle Simony Benešové, site manažerky BlueLinku, se na některé věci připravit nemůžeme. Může vzniknout něco jako druhý Facebook, který kompletně změní pravidla hry firmy na celém trhu. Ale můžeme poznávat svoje zákazníky a zajistit, aby jejich problémy řešil někdo, kdo vyznává stejné hodnoty jako oni. Kdo ale vlastně jsou čeští zákazníci zítřka?
Budoucí zákazníci milují Ozzáka
Velkou hybnou silou budou dnešní děti ve věku šesti až 15 let neboli generace alfa. Jejím specifikem je neustálý přístup k internetu. Mnoho z nich žije v neúplných rodinách, nejsou zvyklí uznávat autority a podílí se na některých nákupních rozhodnutích.
„Nákupy v kategoriích elektronika a zábava rozhodují výhradně oni,“ zdůraznila Petra Průšová, výkonná ředitelka výzkumné agentury Kantar. Poodhalila také, že dnešní české děti obou pohlaví mají rády popovou skupinu Slza. Také mají v oblibě hlavní postavu seriálu Comeback rockera Ozzáka nebo youtubera Jirku Krále.
Za největší „trapáky“ naopak považují politiky, zejména Miloše Zemana a Andreje Babiše.
Na konferenci Zákazník 2030 zleva Tomáš Jindříšek, managing partner agentury Dark Side, a Lenka Bartizalová a Simona Benešová ze společnosti BlueLink.
Foto: Dark Side
