Neustále inovovat není v dnešním vysoce konkurenčním prostředí e-commerce garancí úspěchu, nýbrž nutností. Výrazněji vyrůst pak firma může jen tehdy, pokud aplikuje stále nové nástroje, přitom ale líp než ostatní. Důležitost pokročilé práce s daty, nejen při obchodování on-line, si již mnoho hráčů uvědomuje. Co však začíná být hodně zajímavé, je velká data vyhodnocovat v reálném čase a na základě toho automaticky spouštět různé scénáře pro konkrétní zákaznický segment. Když se například zákazník s vysokou customer lifetime value (tedy ten loajální) zasekne na objednání dopravy, může mu automaticky pop-upem vyjet nabídka na dopravu zdarma.
Klíčem k úspěchu je rovněž dlouhodobá a koncepční práce se zákaznickou zkušeností (CXM, customer experience management), jelikož je jasné, že jednorázovými nákupy ještě nikdo díru do světa ani do Česka neudělal.
Důvodem inovací, zdokonalování webu a všech služeb je bezpochyby generace Y a také generace Z. Jejich příslušníci sice nemají největší kupní sílu, jsou však velice vlivní, takže na jejich názoru opravdu záleží a hodnocení může významně zamávat s tržbami. Směrem nahoru, ale i dolů. Typický Y nebo Z zákazník se vyznačuje vysokou neloajalitou, kritičností, kterou se rozhodně nebojí sdílet, a vysokými nároky.
Když je něco „super zmáklý“, tak je to vlastně normální. Naopak když nastane problém, okamžitě odchází ke konkurenci, a to v lepším případě. V horším případě ještě řádně nasdílí kritiku na sociální sítě, takže s sebou odvede i nemálo dalších zákazníků. To však firmy nutí neustále se zdokonalovat.
Procesní a technická zdatnost ale taky není všechno. Důležitým faktorem pro odlišení se je kreativní, relevantní a autentický obsah působící na emoce zákazníků. Lehké pero, kvalitní fotky nebo videa mohou ukázat jedinečnost, design i funkčnost nabízených produktů nebo povyprávět příběhy jejich tvůrců/značek. Sexy content s přístupem orientovaným na zákazníka v kombinaci se sofistikovanou prací s daty je už slušný mix pro úspěch.
Michal Do Viet Anh, zakladatel designového e-shopu Vemzu.cz
