Zákaznickou zkušenost ovlivňuje mnoho faktorů, ať je to účet bez poplatků v bance nebo naopak nedostatečný výběr sortimentu v supermarketu. Ale vždy ji mohou ovlivnit, pozitivně i negativně, zaměstnanci firmy, se kterými se zákazník setkává.
A jak je tomu u dodavatelů audiovizuální techniky? I v tomto oboru platí, že zákazníci dokážou ocenit své obchodní konzultanty. Samozřejmě by to nešlo bez kvalitních technologií, ale ty samotné dlouhodobý vztah se zákazníkem nevybudují. Jak uvádí Tomáš Přáda, marketingový ředitel společnosti AV MEDIA: „Naši zákazníci například z řad ředitelů škol nejvíce oceňují právě obchodní konzultanty, kteří se o ně starají. A to nejen díky profesionálnímu přístupu, ale čím dál častěji si uvědomují, že jim přinášejí něco navíc, jako jsou například informace o novinkách, ke kterým by se sami nedostali.“
A i když obchodní konzultanti jsou hlavní tváří společnosti, tak je potřeba nezapomínat na další zaměstnance firmy – v tomto případě techniky, se kterými se zákazník setkává u instalace, následného servisu nebo řešení problémů. Jejich přístup se odráží v celkovém hodnocení společnosti, byť oproti obchodním konzultantům je to v daleko menší míře. Ale co když právě tato zkušenost bude tou rozhodující, jestli se zákazník vrátí, nebo příště raději zvolí konkurenci?
Prostě je to všechno o lidech.
V případě zájmu o další informace pište na adresu [email protected]
Zdroj: Výzkumy spokojenosti zákazníků AV Media, které realizovala agentura Ipsos v roce 2015 a 2016.
