Co je váš hlavní úkol?
Mall Group se má stát lídrem internetového obchodování na trzích ve střední a východní Evropě. Mojí konkrétní úlohou je vést více značek a najít pro každou z nich marketingovou definici a následně brandy rozvíjet.
Nebojíte se konkurence globálních hráčů, jako je Amazon, který si dopravou zdarma testuje zdejší trh?
Je důležité sledovat počínání konkurence. Ale myslím si, že více než na konkurenci stojí úspěch na nás samotných. Troufám si tvrdit, že na českém trhu žádný e-shop nedokázal získat skutečnou zákaznickou loajalitu. Oblast komunikace se zákazníkem a doplňkové služby jsou sféry, ve kterých místní trh dosud nedospěl. A to je pro Mall.cz velká příležitost. Více než konkurence se bojím toho, zda zvládneme splnit vysoká očekávání zákazníků.
Vidíte někde další příležitost?
Pracujeme na personalizaci, tedy aby uživatelé viděli na stránce to, co je relevantní právě pro ně. Zákaznický zážitek by měl být ušitý na míru.
Pod Rockaway patří i e-shop CZC.cz. Mall a CZC jsou si podobné. Není to kontraproduktivní?
CZC.cz má poněkud jiné portfolio produktů. Cílí více na geeky, kdežto cílová skupina Mall.cz je více široká. Jde o místo, kde nakupují spíše rodiny. Na základě toho se liší komunikace, distribuce a doplňkové služby. Jistě bychom našli překryv, ale nebude se jednat o velké množství zákazníků.
Na podzim jste měli velkou slevovou akci. Je snižování cen cesta, která se opravdu vyplácí?
Občas promujeme slevy, ale rozhodně to není pořád a plošně. Snažíme se je cílit na specifickou zákaznickou skupinu nebo vybereme určitý druh produktů, například elektroniku.
Nedávno jste spustili vánoční kampaň, ve které plníte přání zákazníků. Jak na ni zákazníci reagují?
Máme velmi dobrou zpětnou vazbu ze sociálních sítí. Lidé již vytvořili více než čtyři tisíce přání. Každý den také jedno přání splníme. To znamená, že pokud si někdo přál kolo, tak mu ho koupíme. Domníváme se, že nám kampaň pomůže zpopularizovat naši značku a lidé ji budou vnímat pozitivně. Kromě Česka poběží kampaň i na Slovensku a v Maďarsku, částečně i v Polsku.
Sama jsem si zkoušela udělat přání. A musela jsem zadat svoji e-mailovou adresu. Budete s kontakty z kampaně nějak marketingově pracovat?
Ne. Jsou čistě jen pro účely této kampaně.
Jak velký máte marketingový tým?
Pro všechny značky, které máme, je to asi 70 lidí. Sedí s námi i někteří zaměstnanci, kteří pracují pro zahraniční trhy.
Jaký marketingový kanál považuje Mall.cz za nejdůležitější?
Určitě nemohu vypíchnout jeden. Například pokud bychom se dívali na sociální sítě pouze z pohledu zisku, není to pro nás dobrý kanál. Ale můžeme tam komunikovat s uživateli a získat inspiraci pro to, co zákazníci chtějí. Historicky byl pro nás velmi důležitý on-line výkonnostní marketing, ale to se pomalu mění. V současnosti se snažíme investovat do off-line marketingu, protože nám to pomáhá dostat naši značku více do povědomí.
Součást zákaznického zážitku tvoří i doprava, kterou většinou zajišťuje externí firma. Jak můžete zajistit, že i zde proběhne vše v pořádku?
Ano, nemůžeme vše do detailu kontrolovat, ale můžeme doručovacím službám dávat zpětnou vazbu. Při objemu zboží, které rozesíláme, máme velkou vyjednávací sílu.
Sean Gaddis, marketingový ředitel Mall Group
Američan Sean Gaddis, marketingový ředitel Mall Group, pod niž patří značky Mall.cz, CZC, Vivantis, Proděti, BigBrands, Kolonial, Bux, Sporty a Rozbaleno. Mall Group je akcionářsky vlastněna investiční skupinou Rockaway, Danielem Křetínským, Patrikem Tkáčem a skupinou PPF. Sean Gaddis předtím pracoval v marketingových pozicích ve společnostech eBay, AVG, Skype.
