Při nespokojenosti s nákupem řešíme situaci zejména podle objektu nákupu. K přímé reklamaci přistupujeme nejčastěji, pokud jde o službu (operátora, banky atd., 4/5 internetové populace). Druhou reakcí je obvykle postěžování si svým blízkým a známým při nepovedeném nákupu v kamenném obchodě (35 %). Na nespokojenost s nákupem přes e-shop také navazuje kritika na internetu (23 %). Část respondentů se snaží reakcím plynoucím z nespokojenosti vyhnout, což je patrné zejména při problému v restauraci (25 %).
Pokud se ptáme, kolik z nás zažilo v posledních 12 měsících konkrétní nespokojenost s nákupem, je to necelá polovina (46 %). Přitom většina (37 % internetové populace) problém řešila reklamací a komunikací přímo s prodejcem, necelá pětina (17 %) se s komplikací svěřila svému nejbližšímu okolí nebo známým a necelá desetina napsala kritiku na internetu (na stránkách hodnotících e-shop, fóra, Facebook). Jen 3 % byla zcela bez reakce.
Reklamace provádějí více muži, ženy se snaží reklamaci spíše vyhnout, častěji pak ventilují pocity blízkému okolí. Angažovanost (reklamace a sdílení na internetu, sociálních sítích) je běžnější spíše u mladších lidí než u těch starších, u lidí s vyšším vzděláním než s nižším a u lidí z větších měst. Typická je především Praha, což souvisí s aglomerací obchodů a služeb.
Český národní panel je projekt výzkumných agentur STEM/MARK, NMS Market Research a Nielsen Admosphere, které společně vytvořily jeden z největších výzkumných panelů v Česku. Slouží pro kvalitní a rychlé on-line sběry dat o internetové populaci ČR. Víc informací na www.ceskynarodnipanel.cz.
