Firmy investují do reklamy s cílem vytvořit u zákazníka mentální pouto k jejich značce, ale jedna špatná zkušenost může vazby snadno přetrhat. A protože zákazníci nechtějí kupovat zajíce v pytli, pátrají po zkušenostech jiných. Dnes je nejsnazší využít internet. Vedle on-line reklamy se tak objevuje ještě další, neplánovaná prezentace značek v diskusích, která ovlivňuje nákupní chování zákazníků. Podle údajů z výzkumů Ipsosu 44 % internetové populace navštívilo v posledních třech měsících on-line diskuse, a to ať již na diskusních fórech, sociálních sítích, stránkách prodejců či jinde. Z nich 70 % uvádí, že informace, které se dočetli, ovlivnily jejich nákup, 60 % z nich si informace k nákupu cíleně vyhledalo. „Pokud jsou reference na značku špatné, vyberu si raději jinou,“ uvádí například jeden z respondentů. Nejvíce se zákazníci nechají ovlivnit referencemi při nákupu techniky, vybavení domácnosti, při výběru služeb (zejména restaurace) i při tom, z čeho a jak doma uvaří. Názory na webech prodejců a na specializovaných fórech mají čtyřikrát vyšší vliv na rozhodování než diskuse na sociálních sítích! Analýza on-line diskusí nemusí být ale zajímavá pro firmy jen proto, aby zjistily, co se o nich říká. Mohou přinést informace o tom, co jejich zákazníci řeší a jak se rozhodují, což může inspirovat při tvorbě komunikačních insightů nebo produktových inovací.
V případě zájmu o další informace pište na adresu [email protected], případně navštivte www.ipsos.cz.
