Existují mapy k bájnému pokladu zvanému loajální zákazník, ale jsou tak složité, že se nikomu moc nechce jimi řídit. Nedávno jsme mohli vidět dvě výborné ukázky naprosto odlišného přístupu dvou velmi populárních značek: Rohlík.cz, který musel rušit objednávky, a Bubbleology, která podle reportáže Jana Tuny lže o složení nápojů.
Ředitel Rohlík.cz se v e-mailu omluvil zákazníkům, nabídl vysvětlení a slevu na další nákup, admini na sociálních sítích trpělivě reagovali na všechny komentáře, vysvětlovali a dokola se omlouvali jednotlivým uživatelům. Bubbleology naopak na Facebooku v jednu chvíli mazala nespokojené komentáře a vysvětlení kauzy se zákazníci nedočkali (komunikovat začali až o něco později). Dnes se v marketingu vše točí okolo obsahu, person, PR a dalších mnohdy nesmyslných buzzwordů. Faktem je, že mnoho firem už přes stromy nevidí les. Vinou virtuálního prostředí už přes cílové skupiny a persony nevnímáme zákazníka jako jednotlivce a jeho očekávání a potřeby. Čím je nákup virtuálnější, tím více zákazník touží po tom, abyste jej vnímali jako individualitu.
Co z toho plyne pro krizovou komunikaci? Když nastane krize, jednejte s každým tak individuálně, jak jen to je možné. Vaši zákazníci samozřejmě budou naštvaní, mají na to právo. Že se někde stala chyba, se dá pochopit, když vám to někdo solidně vysvětlí. Mnohdy k zažehnání krize stačí trocha empatie a pokory. Základní poučka zní – nesmíte zatloukat. To se ostatně učí marketéři i píáristé už ve škole. Druhým krokem je komunikovat. Stejně jako to předvedl Rohlík.cz. To je celý recept na zažehnání krize: slušnost, férovost a zákazník jednotlivec na prvním místě. Kdekdo se dnes holedbá heslem „náš zákazník, náš pán“. Mnoho firem když zjistí, jak náročný takový přístup je, od prozákaznického přístupu v praxi upouští. Faktem zůstává, že ačkoliv je takový přístup náročný, v dlouhodobém horizontu se vyplatí každá minuta času, kterou do zákazníků investujete.
