Velkou Británii rozhodně můžeme považovat za průkopnickou zemi věrnostních programů. Není tedy divu, že právě v Londýně se koná jedna ze dvou nejprestižnějších světových soutěží věrnostních programů – The Loyalty Magazine Awards.
V porotě této soutěže zasedají špičkoví odborníci. Jejím předsedou byl letos Eric Austin, který jako nezávislý konzultant pracoval od roku 2003 pro ty nejvýznamnější světové firmy a dnes svou pozornost zaměřuje zejména na sociální sítě, protože „tam jsou zákazníci“. Dalším členem byl třeba oxfordský profesor a expert na věrnostní programy Peter Wray.
Už ze shortlistu soutěže bylo patrné, že se věrnostní programy vydaly cestou multichannel přístupu. Podle Erica Austina ovšem u řady vítězných projektů porota oceňovala zejména to, že firmy začaly konečně brát ohledy na zákazníkovy skutečné potřeby.
Nejvíc ocenění – k cenám ze dvou kategorií přidal i titul Firma roku a novou cenu Gamechanger of the Year – získal program mobilního operátora Turkcell. Porotci u něj oceňovali zejména integraci se sociálními sítěmi a práci s mládeží skrze mobilní aplikaci.
U programu společnosti Shell zase porota chválila gamifikaci nudného procesu tankování. Princip byl jednoduchý: lidé rádi tankují do celých čísel. Aplikace tankujícího řidiče motivovala, aby v případě překročení svého cíle zkusil vyšší. A podle toho ho odměňovala.
Je zjevné, že úspěšné věrnostní programy musí být v neustálém kontaktu se zákazníkem. Jakkoliv banálně to zní, znamená to hlavně permanentní zákaznickou podporu, vstřícnost a hlavně neustálé motivování zákazníka k další interakci.
A to taky znamená, že úspěšné projekty se neobejdou bez využívání datové analytiky a hlavně personalizovaných nabídek. Tedy nabídek šitých skutečně na míru každému zákazníkovi.
To je budoucnost věrnostních programů, tak jak jsme ji letos mohli vidět v Londýně. A kdo to nepochopí, je odsouzen k neúspěchu.
Autorka je odbornicí na věrnostní programy v agentuře Wunderman.
