Tým pro sociální sítě se ve většině firem vejde do menšího výtahu. Pro osmatřicet lidí České spořitelny by už stačily jen dva nákladní. Dva nově vytvořené týmy KES po patnácti zaměstnancích (karty, e-maily, sociální sítě) jsou reakcí na rostoucí zájem lidí neklást otázky přes telefon, ale přes sítě a chat. Meziročně bance vzrostl počet dotazů jenom na sociálních sítích o 50 procent a banka očekává, že počet interakcí ještě vzroste v souvislosti se spuštěním chatu.
Tři minuty a zajíce k tomu
Spolu se změnou prostředků se mění i forma komunikace se zákazníkem. „Když se klient kdysi po telefonu zeptal ‚Jaké je u vás počasí?‘, předpisová odpověď byla: ‚To nesouvisí s našimi produkty, a nemohu se o tom s vámi tedy bavit,'“ popisuje změnu na příkladu Veronika Heinischová, která má na starosti rozvoj telefonního bankovnictví. Dnes by zákazník odpověď na stav srážek nejspíš dostal. „Pokud chceme mít na sociálních sítích fanoušky, musíme na ně mluvit přirozeným jazykem a navazovat s nimi vztahy. Ne se chovat jako stroje,“ vysvětluje Heinischová. Výsledkem jsou tak odpovědi v konverzačním tónu plné křestních jmen a emotikonů.
Kromě odpovědí na otázky – ať už přes e-mail, sítě, nebo chat – se obsahu sociálních sítí věnuje i osmičlenný DSU tým (Digital Service Unit). Spořitelna má profily tradičně na Facebooku, Twitteru a LinkedInu a bance se povedlo najít klíč i k síti, která není pro finanční instituce jednoduchá.
Na Instagramu využívá svou historickou výhodu v počtu poboček a zveřejňuje jejich fotky v nejrůznějších stavebních slozích a na nejrůznějších místech. Doplňují je děti, cyklisté, zmrzliny nebo zajíci, již se zdržují před jednou z poboček a které dokáže banka patřičně využít.
Zajímavý je tlak na rychlost, který na finanční instituce sociální sítě ve spojení s rychlými převody a internetovým bankovnictvím vytvořily.
Průzkum rychlostí reakcí 16 britských bank na sítích v roce 2014 ukázal, že nejkratší čas odpovědi na dotaz byl tři minuty, ten nejdelší hodinu a dvacet čtyři minut. Tlaku na rychlost odpovídají i opakované žádosti lidí na Facebooku, pokud se jim nedostane rychlé odpovědi. Rozhodnutí spořitelny přejít se svým týmem na čtyřiadvacetihodinovou komunikaci sedm dní v týdnu je tak nejspíš nutností.
Při tomto tlaku, který roste i v jiných oborech, se podle Heinischové jako klíčová vlastnost při výběru uchazečů ukazuje empatie. „Bankéř musí z krátkého příspěvku na sociální síti rozpoznat emoci klienta a pracovat s ní. Naštvaného klienta uklidnit a vyřešit jeho problém, nejistého klienta ujistit,“ vysvětluje.
(V textu byl opraven počet zaměstnanců KES týmu a doplněna informace o DSU týmu. Za nepřesnosti se omlouváme.)
