Zapamatujte si deset pravidel, která se v žádné krizi neztratí a pomohou vám ji ukočírovat:
1. Nelžete.
Nikdy totiž nevíte, jaké a z jakého zdroje informace unikly a jak budou použity. Takže nedávejte konečná hodnocení jako například: „To by se nikdy nemohlo stát“.
2. Reagujte okamžitě.
Jakákoliv liknavost jen rozehrává další spekulace. Vyjádření typu „Vše prošetříme a budeme okamžitě o situaci dál informovat“ je lepší než mlčet.
3. Buďte srozumitelní.
Jednoduchost a srozumitelnost sdělení je více než komplikované vyjádření typu „Žil pět let v dané oblasti, tudíž rozumí mentalitě tamního obyvatelstva“.
4. Neobhajujte se přespříliš.
Není přece důvod se za svoje jednání obhajovat a šířit další vyjádření, které stejně nebude mít jiný efekt než rozpatlané lejno na vaší botě. Brání se totiž vždy jen ten, kdo má potřebu…
5. Neútočte na jiné.
Myslet si, že přenesu zodpovědnost za svoji chybu na někoho dalšího (konkurenta, jiné médium apod.), znamená přiznání slabosti a nejistoty vlastního názoru. Zároveň zpochybněte zdroj, pokud se k informaci dostal nečestným způsobem.
6. Osobnostní zastání.
Používáte-li osobnost k tomu, aby se postavila za váš názor, musí jít o „skutečnou“ osobnost z dané branže. Využívat pouze jména člověka, který v dané problematice není expertem, budí jen další posměch.
7. Citační potenciál.
Je-li téma otevřené a má řadu zastánců, je fajn v něm pokračovat jen za předpokladu „pozitivních“ výstupů, využijte toho a nikdy nezapomínejte, že PR je jen marketingová disciplína.
8. Filantropie.
Je-li krizová komunikace úplně mimo a nejde to, vykupte se filantropickými počiny a „napravujte“, vždy však systematicky a dlouhodobě.
9. Nechte mluvit „hlavu“.
Výstupy a vyjádření, které poskytuje tiskové či PR oddělení, nebudou mít nikdy takovou validitu jako výstup přímo podepsaný šéfem zodpovědným za danou oblast.
10. Buďte dobří.
Jako osobě zodpovědné za krizovou komunikaci vám musí management absolutně věřit, jinak tam prostě nemáte co dělat a radši běžte pracovat jinam.
Jiří Haramul, mediální konzultant
