Dosáhnout ideální zákaznické zkušenosti vždy a za všech okolností není úplně realistický cíl. Musíme být ale takoví maximalisté? Ipsos v USA probral s více než 10 tisíci zákazníky jejich zákaznickou zkušenost napříč sedmi sektory.
Pokud se zákazník setkal s něčím negativním, tak si každý druhý postěžoval nejen přímo firmě, ale také svému okolí. Dvanáct procent negativní zkušenost sdílelo v sociálních médiích. Čtvrtina zákazníků po špatné zkušenosti omezila využívání dané značky.
Ještě horší je, pokud zákazník získá pocit, že ho situace trápí víc než samotnou firmu a náprava leží na jeho bedrech (tzv. Customer Company Effort Ratio). Pokud zákazník cítí, že se na straně firmy nic moc neděje, třikrát častěji svou nespokojenost ventiluje na sociálních sítích a čtyřikrát častěji omezuje využívání dané značky.
Stejně jako se někdy musíme smířit s tím, že nebude vše naprosto v pořádku hned napoprvé, musíme přistoupit i na to, že nákladově a kapacitně nezvládneme vyřešit všechna trápení našich zákazníků. „Negativní momenty pravdy se tak musí prioritizovat. Nestačí vědět, co všechno zákazníky trápí, ale kolika z nich a jak hluboce se to dotýká a jak jejich trápení co nejefektivněji zmírnit,“ říká Lucie Osobová, account director, Ipsos Loyalty, a dodává: „Někdy totiž obyčejná lidská omluva udělá větší službu než finanční odškodnění.“
Ipsos Loyalty: Healing the Pain, únor 2016, on-line studie 10 tisíc zákazníků v sedmi sektorech v USA.
Pro více informací pište na adresu [email protected].
