Je s podivem, jak hodně lidí si dnes stále pamatuje ICQ, ačkoliv je tento nástroj přímé komunikace dnes víceméně mrtvý. Jeho roli převzaly nejprve sociální sítě a hlavně samostatné chatovací nástroje. Když se dnes na středních školách zeptáte, mají všichni Skype, který už není moc „in“, ale až polovina má Snapchat, všichni mají Facebook a jeho Messenger. A občas najdete nějaký ten WhatsApp, Kik či Viber. Facebook samotný má dost zásadní problém, mladí uživatelé tráví většinu facebookového času ve skutečnosti v Messengeru. Starý nudný Facebook už není tak zajímavý, většina komunikace je buď mezi dvěma lidmi, nebo v nějaké chatovací skupině. V USA tohle všechno už v roce 2015 vedlo k nástupu snah začlenit Snapchat, WhatsApp i Messenger do komunikačních i marketingových nástrojů firem. Platí zde staré známé, že je nutné jít tam, kde máte zákazníky. Proto nejenom firmy, ale i média zkoušejí nabízet obsah uživatelům Snapchatu. Proto nakonec i Snapchat i ostatní zkoušejí vlastní obsahové aktivity. Být pasivní sociální sítí spoléhající se na obsah od uživatelů přestává stačit, uživatelé v zásadě tvoří méně a méně obsahu. A pokud nějaký tvoří, tak je více a více skryt v uzavřených chatovacích nástrojích.
Špatně se to vše chápe, zejména v okamžiku, kdy patříte k věkové kategorii, která po spuštění Snapchatu absolutně neví, jak tu podivnou věc používat. A když už pochopí, tak se nedokáže srovnat s tím, že by měl být tvořen obsah, který sice osloví fanouška, ale do několika sekund se zničí. Nakonec ale všem těm zpomaleným, v minulosti žijícím firmám nezbude než se naučit nové kousky. Tradičně bude platit, že ti, kteří budou mezi prvními, budou mít výhodu. A ti, kteří to zkusí příliš pozdě, už to budou mít příliš těžké. Nemluvě o tom, že je na čase se začít obávat ještě jednoho trendu. Zákazníků, kteří chtějí uživatelskou podporu pomocí nástrojů, jež sami používají. Tedy nejenom v podobě firemních profilů na Facebooku, ale také výše zmíněných chatovacích nástrojů. Kde je už více než jasné, že budou očekávat uživatelskou podporu v reálném čase.
Daniel Dočekal, chief digital officer, Rubikon PR
