Podle výzkumů Harvard Business School a Gallupova ústavu zákazník, kterému se dostane vynikající služby, řekne o svém zážitku dalším pěti lidem. Naopak zákazníci, kteří mají zkušenost se špatnou službou, o tom povědí průměrně 16 lidem. Doporučení od přítele, kterého znají a důvěřují mu, je pro potenciální zákazníky klíčové. Tato data ovšem platila před nástupem sociálních sítí. Nyní se zcela mění vnímání pojmu, koho „znám“. Důvěru mohou mít lidé i k celebritě s 5000 přáteli, která jim jednou okomentovala status, ale oni mají pocit, že jí na základě sledování jejích postů důvěrně znají. Youtubeři se statisíci sledujících jsou dalším levelem. Celá marketingová oddělení velkých značek by dnes měla povinně sedět na sítích a sledovat, co kdo o značce kde řekne, a hasit, nabízet, uplácet a vymýšlet. Ten, kdo si dělal legraci z facebookového termínu „přátelé“, zapomněl na Thomasův teorém: „Jestliže lidé definují situace jako reálné, jsou tyto reálné ve svých důsledcích.“
Jakub Horák, producent
