Češi jsou technologickým a digitálním inovacím nakloněni, ale zároveň nejsou slepí vůči chybám a nedostatkům. Pokud se tyto inovace nezvládnou nebo ignorují, 89 procentům zákazníků vadí negativní důsledky, které z toho vyplývají. Obzvlášť obtěžující jsou pro ně irelevantní komerční sdělení v e-mailu a na sociálních sítích. Vyplývá to z průzkumu, který na reprezentativním vzorku 1050 respondentů realizovala technologická společnost Enehano.
Data z průzkumu potvrzují, že poskytovat kvalitní služby nebo produkty bez využívání inovací většině zákazníků nestačí. Očekávají kvalitnější zákaznický servis a ignorování nových technologických a digitálních možností jim vadí. Stejně tak jako jejich nezvládnuté nasazení do provozu.
„V poslední době se s technologickými inovacemi doslova roztrhl pytel a nové přicházejí rychleji, než firmy mnohdy stačí implementovat ty předchozí. Setkáváme se s tím, že se tak dostávají do určité paralýzy – chtěly by dělat všechno, ale vlastně nedělají nic. Nebo se snaží s něčím přijít za každou cenu, navzdory nedostatkům a chybám,“ popisuje Michal Mravinač, nový obchodní ředitel Enehana.
Takové ignorování inovací nebo jejich špatné uchopení ovšem přináší důsledky, které se zákazníků dotýkají. A 9 z 10 Čechů tyto nedostatky nebo problémy vadí. Vůbec nejkritičtější jsou v tomto ohledu mladší lidé ve věku mezi 18 a 35 lety. Ani ve starších ročnících ale data neukazují žádnou výrazně vyšší shovívavost.
Proč mi to posíláte?
Nejčastějším trnem v oku jsou pro Čechy spamové emaily, které lidem nabízejí pro ně irelevantní věci nebo služby. Přestože už se jedná o evergreen, stále se to hojně děje a lidem to pořád vadí. Konkrétně 56 procent českých zákazníků tato praktika obtěžuje. A ve sledované skupině respondentů od 18 do 65 let platí přímá úměra – čím vyšší věk, tím více lidí považuje spamové emaily za problém.
Možná překvapivě to platí i o otravné a irelevantní reklamě na sociálních sítích, která vadí 48 procentům českých zákazníků. Zde je rozdíl mezi nejmladší a nejstarší částí ekonomicky aktivní populace ještě výraznější. Zatímco taková reklama vadí na sociálních sítích 57 procentům lidí ve věku okolo 60 let, mezi Čechy od 18 do 26 let je to jen třetina.
„Často se setkáváme s tím, že firmy připraví špičkovou kampaň se skvělým nápadem, poutavou grafikou i jasným sdělením, ale místo úspěchu je čeká zklamání. Důvodem není obsah ani kanál, ale právě segmentace. Zprávu zkrátka posílají špatným lidem, což je jednoduše slepá ulička,“ říká Mravinač.
Cesta na pobočku – s AI agentem jen ztráta času
Další skupina prohřešků souvisí především s fungující digitalizací služeb. Téměř 40 procentům zákazníků nebo klientů vadí nezbytná návštěva firmy či pobočky kvůli maličkostem nebo formalitám, respektive nemožnost vyřídit své požadavky nebo reklamace online. Tyto nedostatky nejvíc vadí lidem ve věku okolo 30 let a o něco více ženám než mužům.
„Přitom právě vyřizování formalit a maličkostí dnes již krom jiného hravě zvládnou AI agenti, které mohou zákazníci využívat 24 hodin denně i o víkendu. Studie společnosti Salesforce mezi 200 HR řediteli ukazuje, že v příštích dvou letech vzroste využívání těchto AI agentů o 327 procent. Automatizovaná práce s AI tak rychle přechází z pilotních testů do každodenního provozu,“ popisuje současný trend Michal Mravinač z Enehana.
Nepořádek v cestě inovacím
AI agenti umí efektivně pomoci i s dalšími vadami, které obtěžují české zákazníky. Například to platí o nemožnosti zjistit stav svého požadavku či objednávky online, což vadí 30 procentům lidí. Podobně obtěžující je pro zákazníky i opětovné zadávání informací nebo nepropojení různých komunikačních kanálů napříč firmou.
„Na kvalitu dat a jejich propojení se dnes mnohdy zapomíná, ale podle našich šetření se jedná o jeden ze tří nejčastějších problémů, se kterým se firmy aktuálně potýkají. Bez kvalitních dat na vstupu se totiž nemá smysl o přínosném využití umělé inteligence a dalších inovací ani bavit,“ dodává Mravinač.
