Lednová data ohledně nakupování jasně ukazují, že online nákupy jsou již skutečně nedílnou součástí života. Dle průzkumu agentury Stem/Mark před Vánoci na internetu nakoupilo 93,7 procenta dotázaných, ve skupině vysokoškoláků pak dokonce 98 procent.
Mezi metodami doručení čím dál jasněji dominují doručovací boxy, které využily dvě třetiny nakupujících. Data ovšem ukazují i jejich slabiny. Spokojenost zákazníků často snižuje jejich nedostupnost ve špičkách i zkrácené doby na vyzvednutí zboží.
Výsledkem je, že nejžádanější změnou, po které volá 89 procent dotázaných, je možnost doručení domů v předem vybraném dni a konkrétních časových slotech dle vlastní preference.
Data agentury Stem/Mark ukazují, že nejvyužívanější metodou doručení jsou aktuálně doručovací boxy, které při vánočních online nákupech využilo 66,5 procenta dotázaných.
V závěsu jsou výdejní místa, do kterých si před Vánoci alespoň jednou nechalo doručit zboží 61,8 procenta nakupujících. Zajímavým údajem je nízká popularita doručení domů. Na adresu si před Vánoci nechalo zboží doručit jen 50,4 procenta zákazníků. V Praze se pak nakupující domácímu doručení vyhýbali ještě svědomitěji: sáhlo po něm jen 39,1 procenta dotázaných.
Nespokojenost zákazníků zamíchá nabídkou možností doručení
„Domácí doručení se roky nevyvíjelo a dávno nedrží krok s rostoucími nároky zákazníků. To vytvořilo prostor pro růst popularity doručovacích boxů, které přinášejí flexibilitu, po níž zákazníci volali – možnost vyzvednout si zboží v momentě, kdy se to hodí jim samým. Logistické špičky, jako jsou Vánoce, ale tyto výhody mažou. Hledání ideálního způsobu doručení tedy pokračuje a my věříme, že na výslunní se může vrátit i domácí doručení, jen se jeho podoba musí výrazně proměnit. Dnes již e-shopy mohou nabízet tzv. slotové doručení, zákazník si může již během objednávky vybrat přesný den a čas doručení a mít jistotu, že kurýr dorazí v momentě, kdy se mu to hodí,“ popisuje evoluci domácího doručení Peter Menky, komerční ředitel technologicko-logistické společnosti Dodo.
V Praze bylo s vyzvednutím zboží z boxu spokojeno jen 54 procent dotázaných
Prostor pro další evoluci doručování ukazují i data Stem/Mark. Při hodnocení spokojenosti s doručením se zákazníci vyjádřili poměrně přesvědčivě – nejspokojenější byli, pokud vyzvedávali zboží na prodejně (79,3 %) a na výdejním místě (71,3 %).
Boxy jsou na tom se spokojeností již hůře – s vyzvednutím v nich bylo velmi spokojeno 68 procent dotázaných. Praha ale z celorepublikového průměru vybočuje a v hlavním městě hlásilo velkou spokojenost jen 54 procent dotázaných.
Za nejčastější důvod k nespokojenosti lidé uvádějí neočekávanou změnu výdejního boxu či místa, případně nedostupnost preferované lokace. Nejnižší spokojenost ale hlásí ti, kteří si zboží nechali doručit domů na adresu. Velmi spokojeno bylo jen 67,2 procenta, přičemž v Praze dokonce jen 44,6 procenta dotázaných.
S tím, že domácí doručení již příliš dlouho čeká na inovace, souhlasí i Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci: „Kvalita doručení má významný vliv na celkovou spokojenost s nákupem. Na fakt, že zákazník chce mít moment přebírání zboží více ve své moci, budou obchodníci i dopravci muset reagovat. Věřím, že vzhledem k důrazu zákazníků na flexibilitu budou preferovanými variantami primárně doručení do boxů a přesnější domácí doručení s možností vybrat si konkrétní den a čas příjezdu kurýra.“
Tato čísla ukazují, že v oblasti nabídky doručení e-shopy rozhodně mají co zlepšovat, přičemž největší prostor pro evoluci zákazníci vidí v oblasti doručení na adresu.
Dle dat Stem/Mark si 89 procent dotázaných do příští vánoční sezony přeje, aby e-shop, kde nakupují, nabízel domácí doručení do konkrétního časového slotu. Celých 80 procent zákazníků by pak takový e-shop upřednostnilo před jiným, který slotové doručení nenabízí.
© Dodo
„Pokud chtějí obchodníci nabízet ty nejlepší služby, uspokojit zákazníky a získat konkurenční výhodu mezi 50 tisíci e-shopy, které v Česku působí, měli by neustále vyhodnocovat svá slabá místa a zlepšovat zákaznickou zkušenost. Nálady okolo aktuálních možností doručení jsou dobrým podnětem k zamyšlení. Doručení je jedním z hlavních faktorů ovlivňujících uživatelskou spokojenost a je tedy na místě pravidelně přehodnocovat, zda e-shop nabízí takové možnosti, které budou odpovídat aktuálním nárokům zákazníků,“ uzavírá za Dodo Peter Menky.
Kompletní report o spokojenosti s doručením naleznete pod odkazem.
Informace ke sběru dat agenturou Stem/Mark: 13. 1. – 17. 1. 2025 / N=504 / internetová populace ČR 18-64 let
