Reklama
Megaboard
Search
Close this search box.

Zákaznickou zkušenost podle žebříčku KPMG loni ovládla Zásilkovna

Vítězem žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností podle poradenské společnosti KPMG za rok 2021 se stala Zásilkovna, která předčila Air bank a Yves Rocher. Trend zlepšování zákaznické zkušenosti se však po letech růstu poprvé od roku 2017 zastavil.

KPMG posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. První místo opanovala Zásilkovna, která získala vysoké hodnocení ze všech šesti kritérií. Stříbrnou příčku obsadila Air Bank, která vyhrála několik předchozích ročníků studie. U banky Češi cení upřímného jednání a možnosti vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci.

Třetí skončila kosmetická značka Yves Rocher. Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Ze všech posuzovaných odvětví si u zákazníků nejvíce polepšily telekomunikace. V Top 10 je nováčkem například e-shop About You. Mezi maloobchodními řetězci uspěla La Formaggeria Gran Moravia, která předstihla například Rohlik.cz a Globus a celkově skončila jako čtvrtá. V segmentu zábavy zase vévodí Netflix před Spotify a HBO. V kategorii restaurací a rychlého občerstvení bylo pořadí těsné mezi Starbucks a Fruitissimo, v retailu po Yves Rocher následovala dm a About You. Trend zlepšování zákaznické zkušenosti se však poprvé od roku 2017 zastavil.

Reklama
ČEZ

„Od loňska nestouplo ani celkové skóre zákaznické zkušenosti (vážený průměr za jednotlivé pilíře), ani indikátor NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním lidem). Možné vysvětlení je dvojí, buď bylo předchozí zlepšování výjimečné a aktuální zpomalení není ničím jiným než logickým vývojem po období rapidního růstu a velkého zájmu o tuto problematiku, nebo jde jen o pandemický propad, který se příští rok opět zhoupne k růstu,“ uvádí studie KPMG.

Pořadí pro rok 2021:

  1. Zásilkovna
  2. Air Bank
  3. Yves Rocher
  4. La Formaggeria Gran Moravia
  5. dm
  6. About You
  7. BENU
  8. Rohlík.cz
  9. Starbucks
  10. Luxor
  11. Fruitisimo
  12. Fio banka
  13. Knihy Dobrovský
  14. Costa Coffee
  15. Tank ONO
  16. GECO
  17. Equa bank
  18. Notino
  19. Dr.Max
  20. FOTOLAB
  21. Globus
  22. MONETA Money Bank
  23. Zalando
  24. Tchibo
  25. Pepco
  26. Rossmann
  27. Ovocný Světozor
  28. Teta drogerie
  29. Česká spořitelna
  30. Netflix
  31. Booking.com
  32. Decathlon
  33. Alza
  34. Československá obchodní banka
  35. Alpine Pro
  36. UGO
  37. Baťa
  38. DATART
  39. Albi
  40. Lidl
  41. PPL
  42. Heureka
  43. Slevomat
  44. Benzina
  45. IKEA
  46. Košík.cz
  47. Spotify
  48. Czech Computer
  49. Poštovní spořitelna
  50. Levné knihy

Reklama
Reklama
ČEZ Vánoce
Reklama
MMCITE
Ipsos
MAM_SOME_800x1068_cover-50

MAM Exkluzivně v časopise

Peter Menky, Dodo
Michal Vodák_Notino_nový web-otvírák (36)
Michaela Suráková, Atmedia

MAM Téma čísla

Návrh bez názvu-127
WEB_normal(1)
iStock - efektivita - sto procent -nový web-otvírák (13)
Ipsos

MAM Další zajímavé čtení

Návrh bez názvu-130
Action
Miloň Čepelka, Kitl
Effie_novy-web-otvirak (2)
Návrh bez názvu-130
Action
Miloň Čepelka, Kitl
Effie_novy-web-otvirak (2)