Zákaznickou zkušenost podle žebříčku KPMG loni ovládla Zásilkovna

Vítězem žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností podle poradenské společnosti KPMG za rok 2021 se stala Zásilkovna, která předčila Air bank a Yves Rocher. Trend zlepšování zákaznické zkušenosti se však po letech růstu poprvé od roku 2017 zastavil.

KPMG posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. První místo opanovala Zásilkovna, která získala vysoké hodnocení ze všech šesti kritérií. Stříbrnou příčku obsadila Air Bank, která vyhrála několik předchozích ročníků studie. U banky Češi cení upřímného jednání a možnosti vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci.

Třetí skončila kosmetická značka Yves Rocher. Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Ze všech posuzovaných odvětví si u zákazníků nejvíce polepšily telekomunikace. V Top 10 je nováčkem například e-shop About You. Mezi maloobchodními řetězci uspěla La Formaggeria Gran Moravia, která předstihla například Rohlik.cz a Globus a celkově skončila jako čtvrtá. V segmentu zábavy zase vévodí Netflix před Spotify a HBO. V kategorii restaurací a rychlého občerstvení bylo pořadí těsné mezi Starbucks a Fruitissimo, v retailu po Yves Rocher následovala dm a About You. Trend zlepšování zákaznické zkušenosti se však poprvé od roku 2017 zastavil.

„Od loňska nestouplo ani celkové skóre zákaznické zkušenosti (vážený průměr za jednotlivé pilíře), ani indikátor NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním lidem). Možné vysvětlení je dvojí, buď bylo předchozí zlepšování výjimečné a aktuální zpomalení není ničím jiným než logickým vývojem po období rapidního růstu a velkého zájmu o tuto problematiku, nebo jde jen o pandemický propad, který se příští rok opět zhoupne k růstu,“ uvádí studie KPMG.