Závislost zákazníků na aplikacích a digitálních službách během pandemie vzrostla. Ty mají ale jen jednu šanci je zaujmout, říká studie společnosti Cisco. Výzkum ukazuje, že lidé dnes využívají o 30 procent více aplikací než před pandemií.
Celosvětová studie, která zkoumala digitální chování více než 13 000 spotřebitelů, také odhalila, že spotřebitelé mají nulovou toleranci vůči neuspokojivému fungování aplikací a automaticky z toho viní samotnou aplikaci nebo jejího poskytovatele, bez ohledu na to, v čem problém skutečně spočívá. 57 procent z nich tvrdí, že poskytovatel má jen jednu šanci je zaujmout a pokud jeho aplikace nesplňuje očekávání, přestanou ji používat.
Autoři studie zdůrazňují, že kvůli zvýšené závislosti na digitálních službách a míře jejich užívání 76 procent spotřebitelů tvrdí, že jejich očekávání ohledně kvality digitálních služeb od začátku roku 2020 vzrostlo. Pro poskytovatele je znepokojující zjištění, že v případě nesplněných očekávání 3 z 5 spotřebitelů automaticky obviní aplikaci a jejího poskytovatele bez ohledu na skutečnou příčinu problému.
- 72 % dotázaných se domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba nebo aplikace fungovala bezchybně.
- 92 % od digitálních služeb očekává spolehlivost a konzistentní výkon.
Loajalitě se těší poskytovatelé, kteří investují do uživatelské zkušenosti
Spotřebitelé potřebují aplikace a digitální služby nejen ke každodennímu fungování, ale častěji také k sociálním interakcím při absenci tradičních způsobů osobní komunikace. Výzkum ukázal, že se pro většinu spotřebitelů (85 %) staly digitální služby nezbytnou součástí každodenního života, přičemž 84 % dotázaných uvedlo, že jim tyto služby pomohly lépe přečkat pandemii. Spotřebitelé jsou nyní loajální k poskytovatelům podle toho, jak výrazně během pandemie investovali do digitálních služeb.
Plných 61 procent spotřebitelů nyní tvrdí, že jejich očekávání ohledně digitálních služeb se navždy změnilo a že již nebudou tolerovat chabý výkon. Výzkum dále zjistil, že se 72 % spotřebitelů domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba fungovala bezchybně, a více než polovina dotázaných (57 %) tvrdí, že poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby jim nabídli pozitivní digitální zkušenost, jinak přejdou ke konkurenci.
- 72 % respondentů je jedno, kdo nese odpovědnost za problémy s digitálními službami – chtějí pouze, aby fungovaly.
- 68 % považuje nekvalitní digitální zkušenost v dnešní době za výraz neúcty poskytovatelů vůči uživatelům.
- 57 % věří, že většině problémů s digitálními službami a aplikacemi je možné zcela předejít.
„Aplikace se pro lidi ze všech koutů světa staly záchranným lanem, které je spojuje s normálním životem a spotřebitelé již nejsou ochotní tolerovat cokoli jiného než perfektní digitální zkušenost,“ říká Linda Tong, viceprezidentka a generální ředitelka společnosti Cisco AppDynamics. „Informatici jsou nyní pod větším tlakem něž kdy dříve, aby hned při první interakci uživatelům nabídli dokonalou „celkovou zkušenost s aplikací“. Cisco AppDynamics je jediný poskytovatel, který jim dokáže pomoci naplnit očekávání uživatelů. Tvoří kritickou komponentu řešení Cisco pro sledování celého souboru technologií, která umožňuje vidět, chápat a optimalizovat, co se děje uvnitř i vně IT architektury, a to prizmatem obchodního dopadu.“
Tři čtvrtiny spotřebitelů uvádí, že i poté, co se život vrátí k normálu, budou nadále využívat digitální služby, na které spoléhali během pandemie. To znamená, že tlak na informatiky, aby se vypořádali s komplexitou moderních architektur a zajistili bezvadnou digitální zkušenost, nijak nepoleví.
