Webové stránky jsou investicí srovnatelnou s nákupem nového strojního zařízení u výrobní firmy, zvyšují konkurenceschopnost a obrat. S tím v obou případech souvisejí náklady na zaškolení obsluhy nebo najmutí kvalifikovanějších lidí.
Jenže firmy ačkoliv investují nemalé prostředky do „vybavení“, bohužel na zkušenou „obsluhu“ často nemyslí. Místo specializovaného týmu prostě stávajícím zaměstnancům přibude tu a tam nějaká část aktivit.
Online kampaně pak většinou řeší marketingové oddělení. Toto řešení je logické a dává smysl i z pohledu zadávání kampaní a celofiremní podpory prodeje. Velkou výhodou je, že lidé v marketingu mají informace o celofiremních cílech a cílových skupinách. Nevýhodou pak může být nezkušenost oddělení s kampaněmi.
Časem se ve firmě otevře i debata o přítomnosti na sociálních sítích. Jejich správu dostane na starost sociálně aktivní kolegyně, které se podaří připravit prvních pár zajímavých příspěvků, než začne váznout inspirace. Na fanouškovské stránce se pak zveřejňují hlavně slevy a občasné produktové novinky, což pro udržení pozornosti zákazníků dlouhodobě nestačí.
Další oblastí, která se ve firmě řeší, je webová aplikace. Ukazuje se, že investice do webu není konečná, a i když programování stálo spoustu peněz, je potřeba doplnit texty a pracovat na odstraňování bariér v nákupním procesu. Chyby a úpravy pak řeší klientské a IT oddělení.
Všechno se zdá vyřešené a personálně pokryté. Potenciál však využitý rozhodně nebude. Pokud chce firma dělat online opravdu vážně a efektivně, potřebujete někoho, kdo bude schopen komunikovat s developery, analytiky, grafiky a copywritery. Takový člověk navíc musí mít unikátní osobnostní mix. Musí být trochu kreativní, hodně datově založený a hlavně velmi komunikativní.
Pod vedením takového člověka bude možné většinu služeb z oblasti online čerpat u agentur a freelancerů, což vyjde levněji než udržovat svůj interní tým specialistů.
Schopnost komunikace a interní vhled je podmínkou k tomu, aby byl váš online plnohodnotnou součástí firmy. Zejména pro firmy s dlouhou a silnou offline historií založenou na kamenných prodejnách a síti obchodních zástupců bude implementace online přístupů do chodu firmy náročná. Komunikativní interní ambasador je v takové situaci poklad. Bude muset trpělivě vysvětlovat nákupčím, jak psát produktové texty pro web, obchodním zástupcům vysvětlit, že online prostředí jim uleví u stálých zákazníků zejména při opakovaných objednávkách. Bude koordinovat aktivity zákaznického oddělení, které musí reagovat rychle na recenze na všech online platformách. Zkušený onlinista pomůže managementu prioritizovat aktivity s největším potenciálem a vyhnout se nesmyslně komplikovaným implementacím a projektům, u kterých týmům rychle dochází dech.
Největšího efektu dosáhne firma tehdy, pokud takového online supermana zapojí do všech rozhodovacích procesů firmy. Ať už jde o změny v logistickém procesu a kalkulování dopravného, fungování zákaznického oddělení, otevření nové pobočky (které se bude propisovat do kampaní i na web), nebo odměňování obchodních zástupců. To musí být dostatečně motivační, aby obchodníci měli zájem přesouvat své kontakty do nového online prostředí.
