ADVERTORIAL Pokud to se zákaznickou zkušeností myslíte vážně, potřebujete pro ni datovou platformu.
Je nesporné, že orientace na zákazníka je pro úspěch podnikání zcela klíčová, a je smutným faktem, že až do doby příchodu platforem zákaznických dat (Customer Data Platform) neexistoval systém, který by o zákazníkovi poskytl skutečně komplexní přehled.CDP reprezentuje nejmodernější přístup k pohledu na zákaznická data — zcela jistě se stane zkratkou, která nás, podobně jako CRM nebo ERP a další, bude v našich profesních životech v příštích letech provázet. Hlavní rolí CDP je vytvořit tzv. 360stupňový pohled na zákazníka neboli unifikovaný zákaznický profil. Jde o to, sbírat relevantní data o zákazníkovi ze všech kanálů i systémů napříč celou vaší organizací, a umožnit tak skutečně pochopit jeho potřeby.
INFORMACE NA JEDNOM MÍSTĚ
Uveďme si konkrétní příklad: Představte si, že nejcennější skupina vašich zákazníků kupuje váš produkt pravidelně každé tři týdny, ať už online nebo v kamenných prodejnách. Minimálně byste chtěli všechny takové zákazníky identifikovat a oslovit je v relevantní době s nabídkou vašeho produktu, nebo upravit věrnostní program zohledňující tuto skupinu zákazníků. Ideálně byste měli určit a pochopit všechny takové skupiny zákazníků a rovnou s nimi začít pracovat. Takový úkol však naráží na mnohá úskalí — pokud totiž mohou zákazníci nakupovat online, v prodejně nebo u partnerů, existuje několik systémů, jejichž data musíte zkombinovat. Pro komunikaci k zákazníkům budete potřebovat informace, které mohou být u vaší obchodní organizace, nebo také u marketingu. Současně musíte respektovat komunikační preference a souhlasy zákazníka udělené v různých systémech.
Právě CDP je řešení, které všechny tyto informace o zákazníkovi integruje na jedno místo, systémům umožní jejich vzájemné propojení a tím výrazně zvýší kvalitu a využitelnost vašich dat. Ve chvíli, kdy jsou správná data o zákaznících na jednom místě, systém vám je umožní analyzovat, pochopit individuální potřeby zákazníků a identifikovat segmenty zákazníků s podobnými vlastnostmi.Konečně klíčovým přínosem je pak zákaznicky orientovaná komunikace tím správným kanálem nebo v případě digitální komunikace zapojení marketingové automatizace. Pokud nemáte digitální kontakty, můžete z CDP čer‑pat informace v CRM a s nabídkou zákazníky oslovit například prostřednictvím call centra, nebo při návštěvě kamenné prodejny.
JAK SI CDP POŘÍDIT
CDP můžete buď postavit jako kombinaci různých datových skladů, integračních a analytických nástrojů, což je ovšem náročné. Nebo si jej můžete pořídit jako již hotovou službu. Přesně takový přístup nabízíme v SAP. Systém je připraven pro rychlé nasazení, celý je provozován v cloudu a staráme se o jeho bezpečnost i dostupnost. Celé řešení pak společně s implementačními partnery zasadíme do kontextu vaší společnosti a zajistíme jeho integraci i následný rozvoj.
Pokud se chcete o CDP dozvědět více, kontaktujte nás nebo sledujte digitální kanály Brighten Digital, kde bude představení CDP brzy věnován webcast.
Autor: Filip Myška, SAP ČR
Propojit se se zákazníkem
360stupňový pohled na zákazníka se stává v podobě produktu dostupný i pro střední společnosti, což je velký posun. Dosud si jej totiž mohli dovolit pouze ti opravdu největší hráči, kteří do programů stavějících tento model investovali jednotky až desítky milionů dolarů. A dosažení výsledků trvalo dlouhá léta. Tyto aktivity rovněž často selhá‑valy — nejednou jsme jako důsledek pokusu o dosažení 360stupňového pohledu viděli datové sklady přetékající informacemi, které nebylo jak využít ani monetizovat. Klíčová je totiž schopnost propojit se se zákazníkem, zlepšit jeho zážitek, nabídnout co nejvhod‑nější produkty či služby a celou komunikaci personalizovat. Skvělé a z našeho pohledu hodně unikátní je to, že kořeny SAP CDP jsou právě v systému zákaznické identity. SAP CDP tak vyrůstá nad digitálním profilem zákazníka, rozumí tomu, kterými kanály je zákazník oslovitelný, včetně jeho prefe‑rencí a souhlasů. Je tak jasně nakreslena spojnice mezi daty o zákazníkovi a kon‑krétní nabídkou, jíž bude osloven. SAP CDP tak eliminuje nejčastější rizika související s jeho implementací a to, co dříve trvalo roky, dnes můžete mít již za pár měsíců.
Text: Ondřej Skřehota, Brighten Digital (partner SAP)
