Situace okolo nedávno spuštěného webového informačního Covid portálu ukazuje, jak je komunikace ze strany státu v aktuální situaci stále nevyřešená. Web, jenž opatření proti šíření covid-19 vysvětluje „lidskou řečí“, vznikl až po osmi měsících od začátku pandemie v Česku. Stalo se tak díky nátlaku opozičního poslance Dominika Feriho a s pomocí iniciativy Česko.digital. Proti de facto státnímu webu se hned po jeho startu veřejně vymezilo ministerstvo zdravotnictví, než šéf resortu situaci uklidnil tím, že s portálem budou spolupracovat všechny resorty.
Podobná situace panuje okolo trasování, které je pro zvládnutí pandemie jedním z klíčových prostředků. Obvolávání kontaktů mají na starosti hygienické stanice, ale nestíhají. Pomáhají dobrovolníci z řad firem, policie, hasičů či celníků. Řešením situace je podle odborníků profesionální call centrum. Vláda ho plánuje, obsadit by ho mělo podle epidemiologické situace až 4500 operátorů. Podle plánů vlády má být ale spuštěno až od ledna příštího roku. Profesionálové se přitom pro spolupráci sami nabízejí.
„Úředníci se bojí, ani po třech měsících nevyjádřili zájem o naše proškolené lidi,“ uvedla mimo jiné jednatelka telemarketingové agentury A‑Giga Věra Babišová, která stejně jako další citovaní odborníci vystoupila na konferenci Call Centra, jejíž „ročník 19 a půl“ pořádaný asociací ADMEZ se virtuálně uskutečnil minulý týden.
Dva dny na přípravu
Během první vlny přitom spolupráce s call centry státní správě pomohla. Linky, které měly lidem objasňovat opatření i situaci, totiž nezvládaly ani na jaře. Podle ředitele marketingu a obchodu ve společnosti Comdata Adama Koudelky chyběla jednotná komunikace, hovory se rozpadaly. Díky iniciativě sdružení technologických firem Covid19CZ pak vznikla spolupráce s tuzemskými call centry na národní informační lince 1212.
„Kolegové z iniciativy dokázali naše operátory proškolit a připojit během 48 hodin,“ řekla Babišová s tím, že i později bylo poskytování přesných a aktuálních informací náročné.
„Bylo těžké odpovídat na dotazy po jakékoli tiskovce, protože dopředu nebylo jasné, co se bude dít,“ doplňuje jednatelka firmy, jejíž zaměstnanci vyřídili v průměru 1204 hovorů na operátora a celkem na národní informační lince provolali 714 hodin.
Podobné zkušenosti neměla jen call centra v Česku, ale i na Slovensku. Podle spoluzakladatele a ředitele společnosti CreditCall Juraje Balogha se také příprava zvládla za dva dny, ač spuštění projektu podobného rozsahu běžně trvá zhruba dva měsíce. Šedesátka vyškolených agentů pak mohla pomáhat v režimu 24/7 zhruba tři měsíce, než projekt 14. 6. skončil. Operátoři se během toho museli vyrovnávat s technickými problémy, kapacitou ústředny, ale také s nedostatkem informací. „Informovanost byla slabá, i proto jsme měli vyčleněné lidi, kteří sledovali televizi, aby měli aktuální zprávy,“ dal příklad Balogh.
Celý článek si můžete přečíst v časopise Marketing & Media, který vychází v pondělí 16. listopadu 2020. Předplatit si ho můžete zde.
