Kontaktní centra byla jedním z míst, která poslední měsíce prověřily ve firmách nejvíce. Co tento nečekaný test ukázal? Především to, že práce operátorů z domova je často problém, obzvlášť v kombinaci s nebývalým náporem zákazníků.
Osm hlavních nedostatků odhalených pandemií popsal pro Mam.cz Jiří Mach, zakladatel firmy Enehano Solutions, která se zabývá digitalizací a automatizací zákaznického servisu.
Zákaznická zkušenost ve spolupráci s kontaktním centrem je jednou z nejdůležitějších součástí většiny společností. Protože dlouhodobý vztah se neutváří během obchodu, ale během zákaznického servisu. Kontaktní centra by tak měla být důležitou součástí všech procesů, investic a digitální transformace. A to tak, aby byla schopná flexibilně reagovat na aktuální změny ve společnosti i požadavky koncových zákazníků. Jaké nedostatky současných call center ukázala pandemie?
Nutnost práce z hardwaru zaměstnavatele
Asi základní problém, který naplno vyplaval na povrch právě v uplynulých měsících. Nutnost pracovat z hardwaru zaměstnavatele logicky znamená sníženou možnost práce z domova. Většina společností má jako call centrum zavedenou jednu nebo více kancelářských místností, kde mají počítače propojené s interním programem. Operátoři si nasadí sluchátka a postupně odbavují zákazníky dle pořadí.
Někdy se i odpolední směna vystřídá za tu ranní a zákazník ve sluchátku neslyší nic než cvrlikot ostatních kolegů, kteří odbavují jiné volající. Zaměstnavatel sice ušetří náklady za nákup elektroniky, ale v případě potřeby zaměstnanci nemají možnost tohoto hardwarového připojení využít ve své domácnosti. Případně nemají svůj osobní hardware nastavený tak, aby mohli ze dne na den pracovat plnohodnotně i ze svých vlastních počítačů.
Dotazy nelze prioritizovat a směřovat na správné operátory
V době pandemie problém především kvůli rychlosti odbavování dotazů. Dlouhodobě ale také důvod, proč se firmám nedaří snížit náklady na odbavení dotazu. Asi každý zná obvyklý průběh, kdy se do sluchátka ozve „Jste pátý volající v pořadí“. Pak se pustí muzika, která je každých 10 vteřin přerušena, aby Vám dané call centrum oznámilo, že jste stále pátý volající. Po několika minutách má zákazník na výběr, buď se obrnit trpělivostí, odložit telefon a čekat, že se třeba i po půlhodině ozve hlas pracovníka call centra, anebo ta jednoduší varianta – zavěsit.
Stále častěji se lze setkat hned na začátku telefonátu s úvodní kategorizací pomocí stisknutí jedničky, dvojky nebo třeba křížku, abyste se dostali ke správnému operátorovi. Často se pak ale stejně od operátora dozvíte „Tohle je na kolegyni z jiného oddělení, ale nebojte, já Vás přepojím.“ A „párty“ v podobě muziky jdoucí ze sluchátka začíná pro zákazníka zase nanovo. Současně to ale také pro call centrum znamená prodloužení odbavení dotazu, navýšení nákladů a případně ztrátu kvality servisu.
Operátoři potřebují k vyřízení požadavku několik různých systémů, které nejsou propojené
Zde záleží primárně na technické podpoře a daných požadavcích vedení call centra, ale zdá se, že v praxi je aktuálně mnohem vetší zájem o nahrání daného hovoru, než o strukturalizaci a vytvoření 360° přehledu daného zákazníka.
Nebylo by super, kdyby zákazník při zavolání do call centra uslyšel: „Dobrý den, Miroslave, s čím Vám mohu pomoci?“ Firmy přitom mohou využívat technologie, díky kterým se operátorovi při zobrazení volaného čísla ukáže nejen jméno, ale i historie zákazníka a další potřebné údaje, které pomohou k urychlení odbavení dotazu a zároveň díky personalizaci pomohou zlepšit kvalitu hovoru. Taková historie zákazníka může navíc následně pomoci obchodu i marketingu.
Chybějící znalostní báze a předdefinované odpovědi na nejčastější dotazy
Předdefinované odpovědi na nejčastější dotazy jsou již někdy automaticky zodpovězeny, ale ve většině případů nám tato informace nepomůže, nebo není dostatečná a stejně potřebujeme pomoc operátora. Proč? Protože proces není dostatečně nastaven, aby fungoval plně automatizovaně a aby se k operátorovi dostávaly jen ty nejdůležitější případy, se kterými si automatizace procesu nedokázala poradit.
Nezvládnutá fluktuace operátorů
Vysoká fluktuace zaměstnanců v kontaktních centrech v případě nefunkční znalostní báze a předdefinovaných odpovědí zvyšuje časovou i nákladovou náročnost na odpověď zákazníkům. Když tento systém nefunguje, tak v největší špičce dne vznikají problémy, protože operátoři nestíhají odpovídat na dotazy zákazníků. V době nenadálé situace pak tento systém spadne třeba i úplně. To pak znamená až hodinové (často neúspěšné) snahy zákazníků o dovolání se na zákaznickou linku.
Následky těchto problémů jdou i na stranu vedení call centra a konečných operátorů. Jejich počty se musejí v případě přetížení navýšit, ale při náboru zde chybí znalostní báze a zkušenosti. Kvalita tohoto servisu jde pak logicky rapidně dolů a odbavení dotazů stále stoupá. To v rámci určitého byznysu může vést až ke ztrátě zákazníka, protože v dnešní uspěchané době je zákazník zvyklý mít všechno hned a chyby neodpouští.
Nepropojení identity klienta na více kanálech
Někdo preferuje telefon, někdo e-mail, někdo chat, do budoucna se servis mnohem více bude používat i přes sociální sítě, jako je Facebook Messenger, Instagram nebo WhatsApp. Nejaktuálněji se ukázalo, že cestou budoucnosti jsou i videohovory, například přes Microsoft Teams, Hangouts nebo Zoom.
Co udělá zákazník v případě neuspokojení své poptávky nebo stížnosti? Zkouší to dál. A když potřebuje rychlou reakci, tak daný problém prostě naposílá přes všechny možné komunikační kanály a čeká, kde mu odvětí nejdříve. Když call centrum neidentifikuje, že jde o stejného zákazníka a totožný dotaz, tak je odpověď odbavena hned několikrát různými operátory. Tím se znovu prodlužuje odbavování dotazů, protože operátoři nevidí historii zákazníka.
Systém pro podporu zákaznického servisu neumožňuje flexibilně reagovat na požadavky managementu a snadno přesměrovat dotazy
Flexibilita systému by měla být hned po automatizaci druhým nejdůležitějším pravidlem. Když daný proces nebude dostatečně flexibilní, tak nejenom že v nenadálých situacích si nebude schopný udržet kvalitu svého servisu, ale zároveň nebude vydávat data, která bude management firmy potřebovat a na které by mohl navázat. Přesměrování k operátorovi s přehledem v dané problematice by mělo být jasnou součástí každého call centra, protože přímo šetří čas při odbavování dotazů.
Rychlá podpora
Do 360° přehledu o zákazníkovi patří i support a historie jeho dotazů. Od těchto případů se mohou nepřímo projevit další potřeby zákazníka a vzniká zde prostor pro obchodníka. K tomu, aby se o takové příležitosti obchodník dozvěděl, je však potřeba mít adekvátní systém.
