Česká travel-tech společnost Kiwi.com představila sérii novinek, které mají posunout její produkt od vyhledávače levných či netradičních spojení k širší cestovní službě zaměřené na koncového zákazníka. Nejviditelnější změnou je nový Režim AI, který lidem umožňuje hledat cesty přirozeným jazykem. Vedle něj firma rozvíjí také nástroj pro skládání komplexnějších itinerářů, garanci pro případy cestovních komplikací, věrnostní program a nový vizuální systém postavený na ilustrovaných postavách Kiwi People.
Loni firma podle Michala Šindeláře, VP of Consumer Product, prodala 19 milionů míst v letadlech jednotlivých leteckých společností, letos chce růst k 30 milionům. Aktuálně má podle něj prodávat kolem 80 tisíc míst denně, tedy zhruba jedno místo za sekundu. Vyhledávací systémy Kiwi.com mají denně generovat kolem 100 milionů nabídek. Firma také pracuje s Net Promoter Score, které podle Šindeláře dosahuje hodnoty 63, tedy zhruba dvojnásobného skóre, než jakého v průměru dosahuje většina aerolinek.
Kiwi.com se novinkami snaží reagovat na změnu očekávání cestovatelů. Ti už podle firmy nechtějí jen porovnat cenu letenky, ale očekávají také podporu během celé cesty – od výběru spojení přes rezervaci až po situace, kdy se let zpozdí, zruší nebo se změní jejich vlastní plány. Novinka přichází ve chvíli, kdy se lidé při plánování cestování stále častěji obracejí k umělé inteligenci. Podle průzkumu, který si Kiwi.com nechalo v lednu 2026 zpracovat agenturou STEM/MARK na šesti evropských trzích, je téměř 60 procent cestovatelů nakloněno plánování cest s podporou AI. V Česku je to více než polovina respondentů. Až 79 procent dotázaných zároveň uvedlo, že by jim AI měla pomoci alespoň v některé části cestovatelského procesu.
Nejčastěji lidé od umělé inteligence očekávají pomoc s úkoly, které jsou časově náročné nebo nepřehledné: porovnávání cen, procházení velkého množství recenzí nebo hledání vhodných letových spojení. V Česku podle průzkumu využívají cestovatelé AI zejména k porovnávání cen z různých webů, orientaci v hotelových recenzích a hledání nejvhodnějších leteckých tras.
Vyhledávání jako rozhovor
Kiwi.com dlouhodobě staví na technologii, která dokáže kombinovat lety a dopravce i mimo běžné alianční nebo distribuční vazby. Uživatelé mohou vyhledávat jednosměrné a zpáteční lety, plánovat cestu přes více měst, využít funkci Nomad pro optimalizaci pořadí destinací nebo si skládat trasu po jednotlivých úsecích. Využití těchto nástrojů ale zároveň naráží na to, že část zákazníků neumí nebo nechce pracovat s množstvím filtrů, parametrů a pokročilých nastavení.
Režim AI má tuto bariéru snížit. Uživatel místo přesného zadávání letišť, časů a filtrů popíše, co chce zažít: rodinnou dovolenou u moře během prázdnin nebo víkend v evropské metropoli s odletem po práci nebo cestu. AI pak tento popis převede do vyhledávacích parametrů a nabídne možnosti, které zadanému záměru odpovídají. Zároveň se může doptávat na další preference, například zda výsledky splňují představu o počasí, destinaci nebo typu cesty.
„Režim AI je pro nás bránou k efektivnějšímu a dostupnějšímu cestování na míru. Díky spojení našich osvědčených algoritmů a pokročilé technologie velkých jazykových modelů umožňujeme lidem najít a rezervovat i ty nejsložitější trasy na světě snadněji než kdy dřív,“ doplňuje Šindelář.
Vedle AI módu Kiwi.com rozvíjí také funkci „Poskládejte si svou cestu“ neboli Build your trip. Ta je určená naopak pro cestovatele, kteří chtějí nad itinerářem větší kontrolu. Umožňuje skládat cestu po jednotlivých úsecích a porovnávat varianty v konkrétních časových oknech. Podle Kiwi.com dokáže AI v tomto režimu procházet miliardy kombinací a nabízet propojení dopravců, kteří spolu běžně nespolupracují.
Garance jako odpověď na cestovní stres
Produktové novinky Kiwi.com nestaví jen na inspiraci a vyhledávání, ale také na snaze pokrýt nejistotu, která cestování provází. Šindelář popisuje hlavní cestovatelské obavy ve dvou rovinách. První je cena, která podle něj zůstává alfou a omegou cestování. Druhou je samotný průběh cesty: zda má zákazník všechny potřebné informace a dokumenty, zda letí podle plánu, co se stane při zpoždění nebo zrušení letu a jak rychle se dostane k řešení.
Právě na tuto část cesty míří Kiwi.com Guarantee. Služba má zákazníkům poskytovat podporu od check-inu přes aktuální informace o letu až po situace, kdy nastane problém. Pokud dojde ke zpoždění nebo zrušení letu, zákazník má podle Kiwi.com dostat okamžité kredity, které může využít na nákup alternativního spojení. Do balíčku je nově integrován také AI asistent Nathan, který má v případě komplikací poskytovat personalizované a kontextové odpovědi nepřetržitě a ve více jazycích.
Téma rychlé podpory se v datech Kiwi.com ukazuje jako jedna z oblastí, kde lidé AI přijímají čím dál ochotněji. Podle průzkumu by 35 procent respondentů v případě zpoždění nebo zrušení letu upřednostnilo rychlé řešení od AI před čekáním na zákaznické lince. V Česku by umělé inteligenci při cestovních komplikacích důvěřovala čtvrtina dotázaných.
Nově Kiwi.com přidává také vlastní věrnostní program Kiwi.com Club. Ten je bezplatný, má dvě úrovně a odvíjí se od počtu rezervací. V základní úrovni nabízí pravidelné benefity, slevy nebo přístup k výhodnějším možnostem, vyšší úroveň má přidávat další výhody a větší flexibilitu při změnách plánů. Podle Šindeláře má program k začátku června přes 100 tisíc členů.
Od travel hackingu k zákazníkovi
Novinky v produktu doprovází také výraznější změna v komunikaci značky. Kiwi.com historicky stavělo na představě „travel hackingu“ – tedy schopnosti najít netradiční kombinace spojení a obejít omezení klasického vyhledávání. Podle Christopha Wechslera, Head of Content & Creative Kiwi.com, už ale tato zkratka nevystihuje, kam se firma posunula.
„Už nejsme hackeři. My jsme vlastně nikdy opravdoví hackeři nebyli, ale postavili jsme značku na tom, že hackujeme systém, aby lidé mohli létat levněji,“ říká Wechsler. Podle něj se změnil produkt i zaměření firmy a značka tomu musí odpovídat. Kiwi.com se proto snaží méně mluvit o samotné technologii a více o tom, jakou hodnotu přináší cestujícímu.
Součástí tohoto posunu je nová rodina ilustrovaných postav Kiwi People. Osm hlavních postav reprezentuje různé cestovatelské situace a motivace: rodinné cestování, dobrodružství, sólo výpravy, gastronomii, víkendové výlety, batůžkářství, stylové cestování nebo wellness. Postavy nemají viditelné oči ani ústa, mají jednotnou stavbu těla a mají fungovat napříč produktem, CRM komunikací, sociálními sítěmi, interní komunikací i kampaněmi.
Jejich úkolem není vytvářet pevné marketingové persony, ale dát značce jednotný, lidský a snadno přizpůsobitelný vizuální jazyk. Podle Wechslera vznikl nový ilustrační styl s pomocí AI, ale nikoli jako jednorázový výstup z promptu. Na jeho tvorbě se podílel kreativní a UX tým, který hledal styl použitelný napříč firmou. „S UX týmem a kreativním týmem jsme vytvořili pracovní skupinu a hledali unikátní styl, který bude fungovat,“ popisuje Wechsler. AI podle něj v tomto případě posloužila jako způsob, jak zrychlit procesy, sjednotit výstupy a uvolnit kreativní kapacitu týmu na složitější práci. Výsledkem je vedle externí komunikace také interní systém, k němuž mají zaměstnanci přístup a v němž si mohou vytvářet jednodušší vizuály sami.
Místo influencerů reální zákazníci
Druhým pilířem nové komunikace je větší důraz na uživatelsky generovaný obsah. Kiwi.com podle Wechslera nechce spoléhat jen na „vyhlazené“ reklamní situace a ideální cestovatelské scénáře. Místo toho chce ve větší míře pracovat s reálnými zákazníky a jejich obsahem.
Firma proto rozvíjí vlastní ambasadorský program, který má podle Wechslera zhruba 25 tisíc ambasadorů v Evropě i dalších částech světa. Zájemci se mohou přihlásit přes Kiwi.com, firma jejich obsah posoudí a následně je může zapojovat do kampaní. U konkrétní kampaně jim pošle brief a odměňuje je například cestovními vouchery.
„Místo toho, abychom zaplatili influencery, raději vezmeme stejné peníze a dáme je několika skutečným zákazníkům,“ vysvětluje Wechsler. Výhodou je podle něj autentičnost obsahu. Nevýhodou je menší kontrola nad tím, co přesně vznikne a kolik lidí se do výzvy skutečně zapojí. Právě ochota část kontroly pustit je ale podle něj součástí strategie.
Ambasadorský program má zároveň pomoci vyvažovat přirozenou dynamiku sociálních sítí. Lidé se špatnou zkušeností bývají obvykle hlasitější než ti spokojení. „Jedním z důvodů, proč jsme ambasadorský program založili, bylo motivovat lidi s dobrými zkušenostmi, aby o nich také mluvili,“ říká Wechsler. Kiwi.com podle něj sleduje komentáře na sociálních sítích a propojuje je se zákaznickou podporou.
AI jako rozhraní i konkurenční výzva
Kiwi.com současně sleduje, jak umělá inteligence mění samotný způsob, jakým lidé objevují a nakupují služby. Šindelář připouští, že agentní nakupování a AI rozhraní mohou zásadně proměnit roli klasických vyhledávačů i online cestovních agentur. Firma už má veřejně dostupné MCP a sleduje rostoucí návštěvnost přicházející z AI nástrojů a konverzačních rozhraní.
Zároveň ale upozorňuje, že samotný nákup letenky je v pozadí stále velmi komplexní proces. Vstup do letecké distribuce vyžaduje vztahy s aerolinkami, napojení na jejich systémy a dostatečnou obchodní pozici. Představa, že zákazník v budoucnu zadá požadavek do konverzačního nástroje a celý nákup dokončí tam, je podle Šindeláře realistická. Na pozadí ale podle něj bude pořád stát některý z existujících hráčů: online cestovní agentura, Kiwi.com a jejich konkurenti nebo samotná aerolinka.
Pozice zavedených prostředníků se podle něj navíc nemusí oslabovat tak rychle, jak by se mohlo zdát. Aerolinky po covidu posílily, mají vysokou obsazenost letadel a snaží se distribuci více kontrolovat. Zároveň ale platí, že hráči s vybudovanou historií a vztahy mají v takovém prostředí výhodu.
Pro Kiwi.com je tak AI dvojím tématem. Na jedné straně je novým produktovým rozhraním, které má zákazníkům zjednodušit vyhledávání, plánování i řešení problémů. Na druhé straně je výzvou, která může měnit strukturu celého cestovního e-commerce. Firma se na ni snaží reagovat tím, že propojuje vlastní vyhledávací technologii, zákaznickou podporu, garanci, věrnostní program i komunikaci značky do jednoho záměru: cestování má být méně stresující a lépe přizpůsobené tomu, jak o něm lidé skutečně přemýšlejí.
