Firmám se nedaří zavádět efektivní digitální technologie. Tak vidí situaci společnost Dimension Data, která prezentovala výzkum o kontaktních centrech. Zapojilo se do něj 1351 organizací celkem z 80 zemí. V průzkumu byla zákaznická zkušenost 81 procenty účastníků označena za faktor odlišující firmu od její konkurence.
Podle průzkumu nenahrazují digitální technologie tradiční telefonní komunikaci tak rychle, jak zákazníci žádají. „Mladší lidé jednoznačně inklinují k sociálním médiím, rozhodně nepreferují telefonní komunikaci,“ myslí si Jan Růžička z Dimension Data, přestože, jak dodává, celkově je telefonní komunikace v zákaznických centrech stále dominantní. Zvláště to platí pro zákazníky starší 35 let.
„Digitální přístup zákazníků k firmám musí nutně přinést i zpětnou digitální reakci firem směrem k zákazníkům. Toto je nezastavitelný trend, který musí být akceptován především v kontaktních centrech, jež mají se zákazníky udržovat nejužší vztah,“ říká Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB.
Podle něj však on-line svět není všespásný. „Ukazuje se, že spoustu věcí klienti v on-line světě jenom začnou. Třeba něco srovnávají,“ vysvětluje. Lidé prý nakonec stejně vyžadují odborný personál, který jim pomůže se správným rozhodnutím. „Pro nás to znamená být k dispozici on-line, ale klíčovou roli má personál.“ Ze sociálních médií je podle Hlaváče nejblíž možnému využití v kontaktních centrech Facebook.
„Čekáme, až se aplikace jako Viber nebo WhatsApp stanou komerčními a vhodnými pro korporátní komunikaci,“ říká Jakub Hlaváč z ČSOB.
Foto: Pexels.com
