I v Anglii stále ještě narazíte na vysoce postavené manažery, kteří vidí digitální marketing jako ten poslední nástroj v řadě. Abyste je přesvědčil, potřebujete jasná data,“ konstatuje Daniel Fellows, který léta šéfoval digitálnímu oddělení v britské Vodafone Group. Odešel před měsícem a založil konzultační firmu Crafting Digital. V Česku přednášel na konferenci Engage.
Se Socialbakers vývíjel metriky, která na základě zadaných klíčových cílů společnosti vytvoří jedno číslo – tzv. social devotion index. Na základě toho se firma může jednoduše porovnat s konkurencí. Výsledek se dělí do podrobnějších vrstev jako počet zodpovězených dotazů, průměrný čas na odpověď a dalších. „Topmanažeři od vás ale nakonec chtějí jedno číslo a přehledný benchmark. Na základě toho jim můžete říct, podívejte se, jak si vedeme. Potřebuji víc lidí a větší rozpočet,“ vysvětluje Fellows.
Odmítá, že firmy se zdráhájí začít s customer care na sociálních sítích, protože to znamená dodatečné náklady. „Z výzkumů vyplynulo, že zákaznické týmy na sítích stojí jednu šestinu toho co call centra. Ta firmy už mají a nikdo se tomu nediví. Customer care na sociálních sítích také zvyšuje průměrný příjem ze zákazníka o 18 procent,“ dodává. Přímočarý recept má Fellows i na to, jak se vypořádat s hatery. „Na sítích je to stejné jako v baru. Když je někdo agresivní, prostě ho ignorujte. Jakékoliv jiné řešení pro vás nemůže dopadnout dobře.“
Uživatele musíte do aplikace lákat
Centrem digitální strategie každé firmy by měla být podle Fellowse vlastní aplikace. Platí to pro 90 ze 100 největších firem v Británii. Pokud firmy dokážou motivovat uživatele, aby se přihlásil minimálně jednou měsíčně, je to neocenitelný zdroj dat i prodejní nástroj. Marketéři zjistí nákupní chování, kde se spotřebitel pohybuje, jaké produkty ho zajímají a co dalšího mu mohou nabídnout nebo na jakou akci ho upozornit. „Aby si lidé aplikaci stáhli, musíte být chytří. Ideální je, když ji sami potřebují, jako v případě bank, ale jsou další cesty. Výhry, slevy, soutěže a mnoho dalších.
Příkrý je Fellows i k adblockingu. „Kdo vkládá své zdroje a úsilí do vytváření obsahu, má plné právo dostat zaplaceno.“ Když se doslechl o úvahách českého O2 a službě na blokování reklam, hodně se podivil. „Nepamatuji si, že by některý z velkých hráčů na britském trhu o něčem podobném uvažoval. Rozhodně ne Vodafone,“ uzavřel.
Fellows je skeptický k tomu, jak budou firmy využívat roboty v chatovacích aplikacích. „Bude trvat tak pět let, než se to masově rozšíří. Firmy by neměly čekat a měly by rozvíjet vlastní aplikace.“
Foto: Engage
