Nevíte co? Přece dopisy, které nám posílají banky, pojišťovny a další firmy. Když je otevřete, máte často pocit, že na vás mluví mimozemšťan. Díváte se do hustě popsaného papíru a snažíte se pochopit, co vám asi chtějí. Papír je téměř dokonale pokryt a mohutné odstavce v sobě někde ukrývají vzkaz od vašeho dodavatele.
Jako navigace textem má sloužit rafinovaný grafický systém využívající různě velkých fontů, podtržení, boldů a italiců. Někdy velmi umně kombinovaných. Nedá se to číst, pomyslíte si. Nesmyslně řetězící se věty vypovídají o autorově neschopnosti rozmyslet si, co chce říci, a tak se vlastně díváte na záznam úředníkovy mysli téměř on-line. Potřetí zaklejete, když začnete na Wikipedii hledat cizí slova, kterými se dopis jenom hemží. Zajímavé je srovnání prvních dvou dopisů, které od firmy dostanete. Ten první je direct mail s nabídkou. Pokud ji akceptujete a podepíšete smlouvu, dostanete dopis druhý, třetí… a už v tom lítáte. Stali jste se obětí klientské korespondence.
Direct mail je vymazlené dítko. Jeho vznik připomíná válečnou operaci, na které se v marketingu podílí tým profíků na komunikaci a znalců klientovy psychiky. Určitě také nechybí kreativní grafik, textař, art direktor a mnozí další. Oproti tomu druhý – klientský dopis – je popelkou, kterou nikdo nechce. U jeho kolébky sice také stojí spousta odborníků, s uměním komunikovat ale moc společného nemají. Posuďte sami – nejčastěji píše dopis specialista na daný produkt (například spoření) a asistuje mu právník. Navíc, průměrná banka či pojišťovna disponuje mnoha desítkami šablon pro dopisy – a nejsou-li sjednocené, máte pocit, že zde pejsek a kočička vařili dort. Kde jsou ale ti experti, kteří pracují na direct mailech? Kde je profesionální textař, který sdělení vymazlí tak, aby bylo srozumitelné? A kde je marketing, který dá všem dopisům jednotný a hezký vzhled? Profesní zkušenost s klientskými dopisy mě dovedla k spoluautorství blogu Nedasetocist.cz, kde s několika odborníky upozorňujeme na hříchy písemné komunikace s klienty. Je jisté, že vstřícné a po všech stránkách dotažené klientské dopisy či e-maily jsou jednoznačně na pořadu dne.
Martin Hofmeister
ředitel divize marketingových služeb
Copy General
([email protected])
Vstřícné a dotažené klientské dopisy či maily jsou jednoznačně na pořadu dne.
