Začátek července přinesl do světa telemarketingu velkou změnu. Operátoři nově nemohou telefonovat zákazníkům bez jejich souhlasu. Pokud tedy výslovně nedáte společnostem souhlas, aby vás kontaktovaly, nikdo vám již s marketingovými nabídkami volat nebude. Nařizuje to novela zákona o elektronických komunikacích, které v oboru zkráceně říkáme „ZoEK“. Je to změna k lepšímu a znamená konec „telešmejdů“?
Režim před změnou zákona fungoval přesně naopak, tedy na principu opt‑out — zákazník musel dát výslovný nesouhlas k tomu, aby jej telemarketéři kontaktovali. V západní Evropě je tento systém běžnější a má to své důvody. Byť se na první pohled může zdát, že zákazníka více chrání princip opt‑in, tedy generální přání „nevolej mi“, řada evropských států uznává, že princip opt‑out podporuje zdravé konkurenční prostředí. A z něj v konečném důsledku těží právě zákazník.
Jaké budou důsledky této změny? To se velmi těžko odhaduje i zkušeným právníkům. Některé části zákona jsou totiž nejednoznačně formulovány, což komplikuje jejich výklad i využití v praxi. Nejednoznačně se k výkladu staví i kompetentní úřady.
Jaké důsledky se ale zatím odhadují? Problém budou mít menší provozovatelé, kteří například vstupují na trh a jsou na telemarketingu závislí. Získat souhlas od zákazníků, kteří je neznají, pro ně bude podstatně těžší než pro velké hráče na trhu. Představit si to můžete třeba na příkladu malé pojišťovny — kvůli novému zákonu má v případě telemarketingu v podstatě svázané ruce a přes telefon tak bude moci nabízet své služby mnohem užšímu okruhu možných klientů. Sníží se tak celková konkurence a na trhu přežijí jen ti nejsilnější.
A smůlu nebudou mít jen obchodníci. Změnu pocítí i zákazníci. I když obtěžující hovory už budou záležitostí minulosti, stejně tak to bude i s opravdu výhodnými či novými službami, o kterých se nyní nebudou moci dozvědět. Což je velice aktuální například nyní v období strmě rostoucích cen energií.
I když regulace míří hlavně na „telešmejdy“, dotkne se i seriózních prodejců, kteří mají zákazníkům opravdu co nabídnout. Podle zákona se samozřejmě do jejich seznamu registrovat můžete, a díky tomu jejich nabídky stále dostávat, ve skutečnosti to ale udělá jen hrstka klientů.
Nehledejme na novelizaci ale jen samá negativa. Je dost možné, že nový systém dokáže alespoň částečně napravit pošramocenou pověst call center. Řada lidí si je totiž často spojuje s nevyžádanými, obtěžujícími či dokonce podvodnými hovory, nemohli by být ale dál od pravdy. Operátoři kontaktních center denně pomáhají tisícům klientů v náročných situacích, dokáží jim poradit a poskytnout oporu. Za touto profesí se zkrátka skrývá mnohem více než se na první pohled může zdát.
Musíte si tedy i po změně zákona dávat pozor na obchodování přes telefon? Odpověď není tak jednoznačná. I když k nápravě celého telemarketingu nejspíše přispěje, některé „telešmejdy“ jen tak nezastaví ani sebepřísnější novelizace zákona. Řada z nich se novým podmínkám dokáže nejrůznějšími technikami přizpůsobit. I nadále je proto potřeba si na podezřelé hovory a příliš dobře znějící nabídky dávat pozor.
